Для мониторинга воспринимаемого качества обслуживания необходимо:
Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках
Обратная Связь используется для получения отзывов гостей (жалоб и предложений). Две задачи являются обязательными:
Задача 1-1. Получение итогового отзыва о пребывании в отеле. Такой отзыв гости обычно оставляют на ресепшен при выезде. Итоговый отзыв, как правило, включает интегральную оценку (насколько понравилось или с какой вероятностью готов рекомендовать ...), а также детализацию, - что именно понравилось/не понравилось и почему.
Основные цели:
Задача 1-2. Получение импульсных оценок воспринимаемого качества обслуживания. Это может быть нажатие на грустный или веселый смайлик на специальном устройстве, дополняемое текстовым или голосовым сообщением (запросом обратного звонка). У гостей должна быть возможность оценивать качество обслуживания во всех основных точках контакта: на ресепшен, в лобби-баре, тренажерном зале и т.п. При этом, желательно, чтобы у гостей была возможность это делать "вдали от глаз" персонала, работу которого они оценивают.
Основные цели:
Репрезентативные Отзывы используются для оцифровки воспринимаемого качества обслуживания: насколько " в цифрах" гости были довольны пребыванием в отеле в 1-м квартале, насколько - во 2-м квартале и т.д.; насколько "в цифрах" гости довольны номером, работой лобби-бара, парковкой и т.п.
Для системного управления качеством клиентского сервиса необходимо:
Задача 2-1. Регулярно получать интегральную оценку эмоциональной лояльности гостей (например, измерять NPS). Такую оценку желательно получать в разных разрезах:
NPS - это главный (и часто единственный) KPI бренда, характеризующий качество управления отелем "глазами" гостя. Иногда целесообразно использовать другие показатели: CSAT, CES, NetEasy.
Задача 2-2. Регулярно оценивать факторы, влияющие на эмоциональную лояльность гостей. Как и интегральную оценку, их также желательно оценивать в разных разрезах.
Для оценки факторов необходимо иметь Модель Удовлетворенности гостей, которая может различаться в зависимости от категории услуг. Примером такой модели является, например, Новая Модель Lodging Quality Index.
Оценка факторов - это, по сути, определение "узких" мест и конкурентных преимуществ отеля, позволяющая управлять качеством сервиса Проактивно (см. ниже).
Для решения приведенных выше задач можно использовать разные схемы получения информации. Для реализации разных схем используются разные продукты ПРОЛАН. Основными являются 4 схемы:
Репрезентативные Опросы на фоне Обратной Связи. Позволяет одновременно решать все четыре Задачи: 1-1, 1-2, 2-1, 2-2.
Для проведения таких опросов используется Сенсорный Фронт Мотиватор в Комплекиации №4 в связке с программой SmartPoll. Сенсор устанавливается на ресепшен лицом к гостю. Программа SmartPoll выполняется на компьютере фронт-менеджера, и используется для управления выборкой и запуска опросов на Сенсоре.
Обратная Связь и Репрезентативные Опросы, разнесенные во времени и пространстве. В зависимости от вида Обратной Связи (по просьбе фронт-менеджера или инициативе гостя), данная схема позволяет одновременно решать:
В данной статье рассматривается разнесение во времени репрезентативного опроса и обратной связи по просьбе фронт-менеджера.
Для решения этих задач необходимо использовать два продукта:
Для получения Обратной Связи по просьбе фронт-менеджера лучше всего подойдет Терминал Обратной Связи в Комплектации №2 или Комплектации №3 (предпочтительнее), устанавливаемый на ресепшен.
Алгоритм получения информации:
Пример опроса для получения итогового отзыва показан в скринкасте ниже.
| Задача 1-1 | Задача 1-2 | Задача 2-1 | Задача 2-1 |
| Да | Нет | Условно | Нет |
Обратная Связь по просьбе фронт-менеджера эффективна только для решения Задачи 1-1 (получение итогового отзыва о пребывании в отеле). Но даже в этом случае у данной схемы есть недостаток - невозможность однозначно "привязывать" отзывы к гостям (номерам) отеля. Это усложняет оперативное реагирование на отрицательные отзывы, необходимое для уменьшения вероятности негативных отзывов на Booking.com/Tripadvisor. "Привязка" возможна только по времени выписки, что требует дополнительных трудозатрат и при большом потоке гостей может вызывать ошибки.
Задача 2-1 (измерение интегральной оценки эмоциональной лояльности гостей) решается только в том случае, если отзывы будут оставлять не менее 70% гостей. Только в этом случае измеренные значения NPS, CSAT, CES и т.п. можно будет считать репрезентативными.
Если у гостя есть мотив оставить обратную связь, то чем больше возможностей вы ему предоставите, тем лучше. Но иногда это может противоречить интересам фронт-персонала, поэтому обратная связь должна автоматически регистрироваться. Выбор продукта в этом случае должен зависеть от оцениваемого объекта (точки контакта). В общем случае это могут быть:
Ключевым элементом эффективного управления недовольством гостей является оперативное реагирование на его проявление. Подробнее в статье: Лайфхак. Как использовать свои "косяки" для привлечения новых клиентов.
Посмотрите скринкаст, как Обратная Связь по инициативе гостей может выглядеть при использовании Сенсорного Фронт Мотиватора.
| Задача 1-1 | Задача 1-2 | Задача 2-1 | Задача 2-1 |
| Нет | Да | Нет | Нет |
По своей инициативе большинство гостей оставляют отзывы только в двух случаях. Первый - если они восхищены. Второй - если недовольны и оскорблены. Поэтому данная схема получения информации эффективна только для решения Задачи 1-2 (получение импульсных оценок воспринимаемого качества обслуживания).
Для проведения Репрезентативных Опросов на фоне Обратной Связи лучше всего подойдет Сенсорный Фронт Мотиватор в Комплекиации №4 в связке с программой SmartPoll.
Сенсор устанавливается на ресепшен лицом к гостю. Программа SmartPoll выполняется на компьютере фронт-менеджера и используется для управления выборкой и запуска опросов на Сенсоре.
Алгоритм получения информации:
Для эффективного решения задач 2-1, 2-2 сценарий опроса должен включать, как минимум, 4 обязательных шага:
Упрощенный вариант такого опроса показан в скринкасте ниже.
| Задача 1-1 | Задача 1-2 | Задача 2-1 | Задача 2-1 |
| Да | Да | Да | Да |
Репрезентативный Опрос на фоне обратной связи позволяет одновременно решать все четыре Задачи: 1-1, 1-2, 2-1, 2-2.
Для реализации этой схемы получения информации необходимо использовать два продукта:
Получение Обратной Связи (решение Задачи 1-1) и проведение Репрезентативных Опросов (решение Задач 2-1, 2-2) разносится во времени. Обратная Связь собирается во время выписки гостей. Алгоритм получения информации описан выше.
Репрезентативные Опросы проводятся в удобное для гостей время с периодичностью не чаще 1 раза в квартал или полгода. Опрашиваемые гости выбираются случайно. Число гостей, которых нужно опросить, рассчитывается исходя из требуемой доверительной вероятности (%), допустимой погрешности (%) и размера генеральной совокупности (общего числа гостей). Для расчета можно воспользоваться on-line калькулятором.
Алгоритм получения информации:
Упрощенный вариант такого опроса показ в скринкасте ниже.
| Задача 1-1 | Задача 1-2 | Задача 2-1 | Задача 2-1 |
| Да | Нет | Да | Да |
Эта схема получения информации позволяет одновременно решать три Задачи: 1-1, 2-1, 2-2.
Мониторинг воспринимаемого качества обслуживания - не самоцель, а инструмент управления качеством сервиса. ("Управлять можно только тем, что можно измерить").
Как показывает практика, большинство отельеров уверены, что для управления качеством клиентского сервиса достаточно получать только итоговые отзывы гостей (Задача 1-1). Это объясняется тем, что в управлении качеством клиентского сервиса сегодня превалирует Реактивный подход (реактивное управление). Другими словами, управление сводится к реакции на то, что уже случилось. Если гость недоволен, то это определение причин недовольства, попытка его уменьшить, устранение корневых причин недовольства и т.п. Всё это безусловно нужно делать. Но если о недовольстве гостей узнавать только при их выписке, то репутационных (читай - финансовых) потерь избежать, скорее всего, не удастся.
Для эффективного управления качеством клиентского сервиса, кроме правильной реакции на недовольство (и восхищение), необходимо предвосхищать желания гостей и предотвращать их возможное недовольство (или хотя бы "тушить" его на ранних стадиях). Это называется Проактивное управление.
Для внедрения Проактивного управления необходимо регулярно оцифровывать впечатления гостей, т.е. решать Задачи 2-1, 2-2. Для предотвращения недовольства и/или его "тушения" на ранних стадиях необходимо постоянно "держать руку на пульсе" гостей. Это Задача 1-2.
