Комплектации продукта

Комплектация №1: СТАРТ

№	Описание
1	Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus. «Мозг» продукта
2	Бессрочная лицензия на использование программы Like Show. Поддержка Дисплея Лояльности.
3	Удаленная помощь по внедрению.
4	Бесплатный облачный сервис Loyalty Reporter. Базовые отчеты о качестве обслуживания.

Применение комплектации СТАРТ

Комплектация СТАРТ чаще всего используется вне точек контакта (на выходе, в зоне ожидания, в торговом зале) с целью получения информации о впечатлениях клиентов, покупателей, пациентов, сотрудников.

Сенсорный Фронт Мотиватора в Комплектации СТАРТ – это шесть решений в одном продукте:

1. Кнопка Лояльности для решения, как минимум, двух задач:
   • Грубая оценка воспринимаемого качества обслуживания (без учета клиентов, не захотевших оценивать обслуживание).
   • Мотивация фронт персонала не совершать действий, вызывающих клиентский негатив.
2. Дисплей Лояльности, повышающий уровень отклика клиентов и мотивирующий персонал оставлять у клиентов положительный эмоциональный след; подробнее о Дисплее Лояльности.
3. Терминал Обратной Связи для получения от клиентов информативной обратной связи; подробнее о Терминале Обратной Связи.
4. Экранная Кнопка Автоматизации для вызова менеджера, охраны, отправки сообщений и т.п.
5. Digital signage.
6. Информационный киоск для возможности создания в точке обслуживания «уголка покупателя».

Комплектация СТАРТ является базовой (минимально возможной). Программное обеспечение, входящее в состав данной комплектации, входит в состав всех остальных комплектаций.

Ключевые преимущества комплектации СТАРТ

1. Множество способов оставлять информативную обратную связь.
2. Возможность оставлять обратную связь выбором причины недовольства из списка. Выбранная причина может дополняться голосовым и/или текстовым сообщением.
3. Мгновенная отправка в чат или группу Telegram получаемой от клиентов информации, включая оценки качества обслуживания, текстовые и голосовые сообщения.
4. Возможность автоматически записывать и отправлять в Telegram и на электронную почту видео – и аудиозапись контакта с клиентом. Запись выполняется в течение определенного времени после того как клиент кликнул на определенную оценку. Для записи может использоваться любая IP или WEB камера, в том числе внешняя камера, используемая для других целей. Предотвращает «накрутку» оценок заинтересованным персоналом.
5. Устойчивая работа устройства при временной недоступности сети. Все получаемые от клиентов данные будут сохраняться локально, и при появлении сети автоматически закачиваться в облачное хранилище Loalty Reporter.

Комплектация №2: ЭКОНОМ

№	Описание
1	Программное обеспечение, входящее в состав комплектации №1: СТАРТ
2	Бессрочная лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (счетчик контактов) и автоматически делающая фотографию точки обслуживания в момент нажатия клиентом определенной кнопки на экране.
3	Бессрочная лицензия на использование программы ППЛ для Windows. Поддержка репрезентативных опросов.
4	Бессрочная лицензия на использование программы CX Reporter. Локальный генератор отчетов.
5	Удаленная помощь по внедрению

Применение комплектации ЭКОНОМ

Комплектация ЭКОНОМ может использоваться по-разному:

1. Вне точек контакта для получения информации о впечатлениях клиентов.
2. В точках контакта (например, на кассе) для проведения репрезентативных опросов с целью изучения ожиданий клиентов и/или оценки качества обслуживания.

Комплектация ЭКОНОМ = комплектация СТАРТ + следующие решения:

1. Сенсор Анкетер для проведения опросов, в частности, опросов с управляемой выборкой и репрезентативных опросов на кассе; подробнее о Сенсоре Анкетере.
2. Счетчик контактов и фото-фиксация ответов. Используются, в частности, для предотвращения накрутки оценок, как недоброжелательными клиентами, так и заинтересованным персоналом; подробнее о фото-фиксации.
3. Интеграция с приложением передней линии (например, кассой) и CRM. Интеграция с приложением передней линии обеспечивает возможность проведения репрезентативных опросов без участия интервьюера и «привязки» оценок качества обслуживания к размеру чека и категории товара. Интеграция с CRM позволяет управлять ценностью клиентской базы.

Ключевые преимущества комплектации ЭКОНОМ

1. Стихийная обратная связь и Репрезентативные опросы

Комплектация ЭКОНОМ позволяет не только получать стихийную обратную связь, но и проводить репрезентативные опросы с управляемой выборкой и контролем Уровня Отклика.

Подробнее о стихийной обратной связи и репрезентативных опросах

2. Интеграция с кассой и CRM

Сенсорный Фронт Мотиватор может интегрироваться с приложением передней линии (например, кассовой системой) и с CRM. Для интеграции с приложением передней линии используется API: DC Connector. Для интеграции с СRM - API: DbConnector.

Интеграция с приложением передней линии и CRM позволяет увязывать поведенческую активность клиентов (например, историю покупок) с информацией о клиентском опыте и информацией о работе фронт персонала. Это повышает эффективность управления персоналом и ценностью клиентской базы.

3. Поддержка bulk-опросов

Сенсорный Фронт Мотиватор поддерживает bulk-опросы, когда на один экран выводится до 32 вопросов с одинаковыми вариантами ответов. Если все вопросы не помещаются на одном экране, то появляется скролинг.

Bulk-опросы могут встраиваться в любое место сценария опроса или обратной связи. Они сокращают время опроса, позволяют «огласить весь список», поэтому очень удобны для клиентов. Bulk-опросы обычно используются для оценки воспринимаемого качества обслуживания по всем факторам определенной Факторной модели (например SERVQUAL).

Комплектация №3: СТАНДАРТ

№	Описание
1	Программное обеспечение, входящее в состав комплектации №1: СТАРТ
2	Годовая лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (счетчик контактов) и автоматически делающая фотографию точки обслуживания в момент нажатия клиентом определенной кнопки на экране.
3	Годовая лицензия на использование программы ППЛ для Windows. Поддержка репрезентативных опросов.
4	Годовая лицензия на использование комплексной системы мониторинга CXM-Online.
5	Удаленная помощь по внедрению.

Применение комплектации СТАНДАРТ

Комплектация СТАНДАРТ может использоваться по-разному:

1. Вне точек контакта для получения информации о впечатлениях клиентов.
2. В точках контакта (например, на кассе) для проведения репрезентативных опросов с целью изучения ожиданий клиентов и/или оценки качества обслуживания.

Ключевым отличием комплектации СТАНДАРТ от комплектации ЭКОНОМ является мониторинг и аналитика ключевых показателей клиентского сервиса, а не только проведения опросов и/или анкетирования.

Комплектация СТАНДАРТ - это комплектация ЭКОНОМ, в которой клиент-серверное приложение СX Reporter заменено на комплексную систему управления качеством клиентского сервиса CXM-Online.

Ключевые преимущества комплектации СТАНДАРТ

Ключевые преимущества комплектации СТАНДАРТ обеспечиваются web-сервисом CXM-Online, и в частности включают:

• Централизованное создание сценариев опросов и обратной связи и автоматическая загрузка их на терминалы.
• Представление ключевых показателей клиентского опыта в виде графиков в разных разрезах.
• Представление ключевых показателей клиентского опыта в виде трехцветных индикаторов на приборной панели (dashboard).
• Представление ключевых показателей клиентского опыта в виде трехцветных индикаторов на географической карте.
• Ведение лога всех событий с мощной системой поиска (фильтрации) событий по разным критериям (Органайзер событий).

Комплектация №4: ПРЕМИУМ

№	Описание
1	Программное обеспечение, входящее в состав комплектации №1: СТАРТ
2	Годовая лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (счетчик контактов) и автоматически делающая фотографию точки обслуживания в момент нажатия клиентом определенной кнопки на экране или детектирования голосового события программой Voice Controller.
3	Годовая лицензия на использование программы ППЛ для Windows. Поддержка репрезентативных опросов.
4	Годовая лицензия на использование комплексной системы мониторинга CXM-Online.
5	Годовая лицензия на использование программы DICTATOR. Восьмиканальный программный аудиорегистратор, устанавливаемый в точке контакта, который в автоматическом режиме «по кругу» пишет в папку на диске звуковой поток в точке обслуживания.
6	Годовая лицензия на использование программы VoiceUploader DIC. Программа в автоматическом режиме следит за нажатиями кнопок, фиксируемыми программой EPM-Agent Plus. Обнаружив нажатие, программа «вырезает» из папки аудиорегистратора DICTATOR звуковой трек, соответствующий определенному периоду времени ДО и ПОСЛЕ момента нажатия, и совместно с информацией о нажатии и фотографией, сделанной программой FrontMan (FaceWatch), отправляет эту информацию в группу Telegram и/или в облачный сервис CXM-Online.
7	Годовая лицензия на использование программы Voice Controller. Программа в автоматическом режиме анализирует звуковой поток в точке контакта. Обнаружив определенные голосовые события (определенные слова и выражения), программа формирует голосовое событие, и вместе с фотографией и голосовым треком отправляет его в группу Telegram и/или в облачный сервис CXM-Online.
8	Удаленная помощь по внедрению.

Применение комплектации ПРЕМИУМ

Комплектацию ПРЕМИУМ целесообразно использовать только в точках контакта (например, на кассе).

Комплектация ПРЕМИУМ = комплектация СТАНДАРТ + следующие решения:

1. Электронный Тайный Покупатель, позволяющий контролировать выполнение фронт персоналом стандарта обслуживания и диагностировать корневые причины недовольства клиентов. Подробнее об Электронном Тайном Покупателе.
2. Бесконтактный Датчик Инцидентов, позволяющий в режиме реального времени контролировать коммуникации клиентов с фронт персоналом и автоматически фиксировать голосовые события, требующие внимания руководства или службы качества.

Ключевые преимущества комплектации ПРЕМИУМ

1. Автоматическая фиксация голосовых событий

Комплектация ПРЕМИУМ включает программу Voice Controller, поддерживающую решение Бесконтактный Датчик Инцидентов.

Программа Voice Controller позволяет автоматически фиксировать в точках контакта определенные голосовые события, например, конфликтные ситуации и возражения клиентов ("возмутительно", "пригласите менеджера", "дорого" и т.п.) и автоматически отправлять их в сервис CXM-Online и т.п. и/или группу Telegram. Подробнее см. Бесконтактный Датчик Инцидентов.

2. Контроль выполнения стандарта обслуживания

Комплектация ПРЕМИУМ включает программы DICTATOR и VoiceUploader DIC, поддерживающие решение Электронный Тайный Покупатель.

Электронный Тайный Покупатель фиксирует время пробития чека и через определенное время автоматически «вырезает» из аудиорегистратора DICTATOR звуковой трек (далее - Трек Продажи), соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ пробития чека.

Трек Продажи автоматически пересылается в CXM-Online, где может быть прослушан и оцифрован по чек листу. На основе результатов оцифровки в CXM-Online автоматически рассчитываются метрики, характеризующие выполнение операторами стандарта обслуживания (например, предложения сопутствующих товаров, товаров по акции и т.п.)

3. Диагностика недовольства клиентов

Сенсорный Фронт Мотиватор в комплектации ПРЕМИУМ включает программы DICTATOR и VoiceUploader DIC, поддерживающие решение Электронный Тайный Покупатель.

Электронный Тайный Покупатель фиксирует время получения негативных оценок («красных нажатий») и через определенное время автоматически «вырезает» из аудиорегистратора DICTATOR звуковой трек (далее - Трек Инцидента), соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ «красного нажатия».

Трек Инцидента вместе с оценкой качества обслуживания и, опционально, фото в момент «красного нажатия» автоматически отправляется:

• В облачный сервис CXM-Online, где может быть прослушан и оцифрован по чек листу. На основе результатов оцифровки в CXM-Online автоматически рассчитываются метрики, позволяющие быстро определять «узкие места» процесса обслуживания клиентов.
• В группу Telegram, участниками которой обычно являются работники передней линии, линейный руководитель и представитель службы качества. Отправка Трека Инцидента в группу Telegram кардинально улучшает качество обслуживания за счет оперативного контроля качества процесса обслуживания, дополнительной мотивации персонала и возможности эффективно управлять сбоями (провалами) обслуживания клиентов.