ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

«Легкое» управление воспринимаемым качеством услуг в точках быстрого обслуживания

Воспринимаемое качество услуги – степень соответствия восприятия ожиданиям.

Точка быстрого обслуживания – любая точка обслуживания и продаж, в которой взаимодействие с клиентом происходит короткое время (несколько минут). К точкам быстрого обслуживания относятся: АЗС, пункт выдачи заказов, точка быстро питания, ресепшн, магазин с прилавком и т.п.

Для комплексного управления качеством клиентского сервиса и производительностью продаж в точках быстрого обслуживания мы предлагаем решение Заправка Лояльностью. В данной публикации рассматривается упрощенная версия Заправки Лояльностью - решение Заправка Лояльностью ЛАЙТ. Версия ЛАЙТ ориентирована только на услуги (без продаж) и на компании, не имеющие практического опыта в области системного управления качеством клиентского сервиса.

Заправка Лояльностью ЛАЙТ эффективно решает три задачи:

1. Оценка воспринимаемого качества услуг (без учета клиентов, не желающих оценивать обслуживание).
2. Мотивация фронт персонала:
   • Не вызывать своими действиями (бездействием) недовольства клиентов.
   • Оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.
3. Определение корневых причин недовольства клиентов.

Архитектура Заправки Лояльностью ЛАЙТ представлена на рисунке ниже.

Заправка Лояльностью ЛАЙТ имеет три комплектации (модели):

1. Мотиватор Персонала, нацеленный на грубую оценку воспринимаемого качества услуг и мотивацию фронт персонала не провоцировать клиентский негатив. Цель - уменьшение уровня недовольства клиентов услугами.
2. Катализатор Лояльности, дополняющий Мотиватор Персонала мотивацией фронт персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след (улыбаться и т.п.). Цель – повышение доверия и эмоциональной лояльности клиентов.
3. Менеджер Качества, дополняющий Катализатор Лояльности возможностью быстро определять причины недовольства клиентов. Цель - улучшение репутации компании и повышение экономической лояльности клиентов.

Мотиватор Персонала

Мотиватор Персонала – решение начального уровня, нацеленное на снижение уровня недовольства клиентов качеством получаемых услуг.

«Мозгом» решения является программа EPM-Agent Plus, работающая на Windows-компьютере. В качестве Пультов Оценки Обслуживания можно использовать:

• Проводные пульты, подключаемые к «мозгу» решения по USB (серия ProLAN-2ХХ) или по Ethernet (серия ProLAN-207-ЕТ).
• Беспроводные пульты серий ProLAN-500, ProLAN-301Х, передающие данные по радиоканалу 433 МГц приемникам ProLAN-501, ProLAN-5015, подключаемым к «мозгу» решения по USB (ProLAN-501) или Ethernet (ProLAN-5015).

Функциональные возможности:

1. Грубая оценка воспринимаемого качества услуг. Информации о нажатии кнопок в режиме реального времени передается в бесплатный облачный сервис Loyalty Reporter.

Пользователи сервиса получают доступ в личный кабинет, где могут создавать отчеты по статистике клиентских оценок за любые периоды времени и в разных разрезах (сотрудники, точки обслуживания и т.д.) Сервис Loyalty Reporter может быть установлен на ваш сервер.

2. Мгновенное оповещение о недовольстве клиентов. Информация об оценках качества обслуживания (нажатии кнопок) в режиме реального времени может передаваться в чат или группу Telegram или на определенные ящики электронной почты.

Ключевым преимуществом решения является автоматическая передача оценок обслуживания в группу Telegram.

Если в группу Telegram кроме работников передней линии, включить руководителя, и обязать работников комментировать в группе каждую негативную оценку (сообщать предполагаемую причину), то вы быстро мотивируете персонал делать все возможное, чтобы не получать негативных оценок.

Катализатор Лояльности

Катализатор Лояльности – профессиональное решение, нацеленное на повышение воспринимаемого качества обслуживания и эмоциональной лояльности клиентов за счет эффективной мотивации фронт персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.

«Мотором» Катализатора Лояльности является программа LikeShow, обрабатывающая данные, формируемые программой EPM-Agent Plus.

Функциональные возможности Катализатора Лояльности = функциональные возможности Мотиватора Персонала + функциональные возможности Дисплея Лояльности, а именно:

1. Демонстрация клиентам статистики оценок качества обслуживания в режиме реального времени с мгновенной цветовой и звуковой индикацией каждой новой оценки.
2. Автоматический расчет и демонстрация клиентам в режиме реального времени рейтинга (звездности) каждого работника передней линии.
3. Digital Signage.
4. Автоматическое создание и отправка в группу Telegram и/или на определенные адреса электронной почты Оперативных отчетов о качестве обслуживания, содержащих статистику оценок обслуживания.

Катализатор Лояльности имеет два важных преимущества:

1. Реальная возможность мотивировать фронт персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след. Обеспечивается:
   • Саморегуляцией персонала; подробнее ...
   • Удовлетворением психологической потребности персонала в Автономии, Принадлежности, Компетентности; подробнее ...
2. Контроль системных сбоев качества обслуживания, обеспечиваемый автоматической рассылкой Оперативных отчетов о качестве обслуживания в группу Telegram.

   Рассылка в группу Telegram, участниками которой, кроме работников передней линии, являются руководитель и служба качества, это три в одном: контроль качества обслуживания, дополнительная мотивация персонала, управление сбоями (провалами) обслуживания.

Менеджер Качества

Менеджер Качества - профессиональное решение, нацеленное на существенное повышение качества услуг, репутации компании и экономической лояльности клиентов за счет возможности быстро определять причины недовольства клиентов.

«Мотором» Менеджера Качества являются:

• Кнопка Форс-мажора. Каждый работник передней линии получает индивидуальную Кнопку Форс-мажор, которую должен нажимать всякий раз, когда клиент выражает свое недовольство. Если для оценки обслуживания используется проводной пульт, то в качестве Кнопки Форс-Мажора используется USB-Кнопка ProLAN-101. Если для оценки обслуживания используются беспроводные пульты, то беспроводная кнопка ProLAN-150.
• Windows-приложение ПРОЛАН: FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (счетчик контактов) и автоматически делающая фотографию точки обслуживания в момент нажатия Кнопки Форс-мажора и определенной кнопки Пульта Оценки Обслуживания.
• Windows-приложение ПРОЛАН: DICTATOR. Восьмиканальный программный аудиорегистратор, устанавливаемый в точке контакта, который в автоматическом режиме «по кругу» пишет в папку на диске звуковой поток в точке обслуживания.
• Windows-приложение ПРОЛАН: VoiceUploader DIC. Программа в автоматическом режиме следит за нажатиями кнопок, фиксируемыми программой EPM-Agent Plus. Обнаружив нажатие, программа «вырезает» из папки аудиорегистратора DICTATOR звуковой трек, соответствующий определенному периоду времени ДО и ПОСЛЕ момента нажатия, и совместно с информацией о нажатии и фотографией, сделанной программой FrontMan (FaceWatch) , отправляет эту информацию в группу Telegram.

Функциональные возможности Менеджера Качества = функциональные возможности Катализатора Лояльности + автоматическая передача в группу Telegram следующей информации:

1. Треков Недовольства. Трек Недовольства включает:
   • Звуковой трек, соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ нажатия клиентом красной (или другой) кнопки Пульта Оценки Обслуживания.
   • Фотографию, сделанную в момент нажатия клиентом красной (или другой) кнопки Пульта Оценки Обслуживания.
   • Информацию о нажатии кнопки Пульта Оценки Обслуживания: время, место, пульт или работник, оценка.
2. Треков Форс-мажора. Трек Форс-мажора включает:
   • Звуковой трек, соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ нажатия работником Кнопки Форс-мажора.
   • Фотографию, сделанную в момент нажатия работником Кнопки Форс-мажора.
   • Информацию о нажатии работником Кнопки Форс-мажора: время, место, работник.

Менеджер Качества позволяет быстро определить «узкие места» и кардинально повысить качество услуг и лояльность клиентов.

Для наибольшего эффекта, целесообразно оптимизировать стандарт обслуживания клиентов. В частности, формализовать действия и скрипты фронт персонала в следующих ситуациях:

1. Клиент нажимает красную кнопку Пульта Оценки Обслуживания. Работник передней линии должен принести свои извинения, попытаться «разговорить» клиента, выяснить причину недовольства, постараться, чтобы клиент не ушел с недовольством домой.
2. Клиент нажимает зеленую кнопку Пульта Оценки Обслуживания. Работник передней линии должен улыбнуться, поблагодарить клиента, сказать что-то вроде «всегда рады вас видеть». Если ситуация позволяет, поинтересоваться, есть ли у клиента какие-то пожелания, «чтобы наш сервис стал еще лучше».
3. Клиент выражает недовольство в устной форме без нажатия кнопок. Работник передней линии должен принести свои извинения и задать вопросы, из ответов на которые должна быть понятна корневая причина недовольства.

Комплексное управление качеством услуг и производительностью продаж

Логическим продолжение «легкого» управления качеством услуг является комплексное управление, поддерживаемое полной версией решения Заправка Лояльностью.

Основные отличия полной версии:

1. Возможностью управления производительность продаж.
2. Мониторинг, аналитика и управление всеми сущностями (качество сервиса, производительность продаж) с использованием web-сервиса CXM-Online.
3. Контроль выполнения фронт персоналом стандартов обслуживания с использованием решения Электронный Тайный Покупатель.
4. Использование речевой аналитики VoiceTrigger для повышения производительности продаж (см. Продажи Качеством) и улучшения качества сервиса (см. Бесконтактный Датчик Инцидентов).

Дополнительная информация по запросу.