ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

Управление качеством обслуживания базового уровня с использованием Кнопки Лояльности СТАРТ на основе USB-пультов ProLAN-202

Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках

Применение

• Вариант №1: Мотивация работников регистратуры не грубить пациентам и PR («ваше мнение нам очень важно»).
• Вариант №2. Все возможности Варианта №1 + возможность оценивать отношение пациентов к клинике (рассчитывать Индекс Эмоциональной Лояльности, подробнее ниже) + профессиональные отчеты о качестве обслуживания «в облаке» в течение года.
• Вариант №3. Все возможности Варианта №2 + высокая достоверность положительных оценок (фото-фиксация нажатий), позволяющая управлять клиентоориентированностью работников регистратуры по KPI (например, проводить конкурс «Самый клиентоориентированный работник»).

Как это работает

Лучшим местом получения обратной связи от пациентов является регистратура медицинского учреждения. Если в регистратуре есть только одно окно для контакта с пациентами, то для базового управления качеством обслуживания используется Кнопка Лояльности СТАРТ на основе USB-пультов ProLAN-202 (далее КЛС-202).

• Со стороны пациентов устанавливается Пульт Оценки: ProLAN-204С.
• Cо стороны работников регистратуры - Кнопка Работника: ProLAN-101.
• На установленный в регистратуре компьютер, работающий под управлением MS Windows, устанавливается программа EPM-Agent Plus (сокращенная версия). Компьютер должен быть подключен к Internet.

Базовый уровень управления качеством обслуживания

Базовый уровень управления качеством обслуживания пациентов включает решение двух задач:

1. Мотивация работников регистратуры быть вежливыми с пациентами. Далее - Мотиватор Персонала. Чтобы внедрить Мотиватор Персонала, достаточно базовой комплектации КЛС-202.
2. Получение достоверного индикатора отношения пациентов к клинике -Индекс Эмоциональной Лояльности (см. ниже). Чтобы оценивать отношение пациентов к клинике, необходима расширенная комплектация КЛС-202, включающая доступ к Web-сервису Loyalty Reporter.

Ежедневно КЛС-202 используется только как Мотиватор Персонала:

• Работники регистратуры не участвуют в опросе пациентов (не просят пациентов принять участие в опросе).
• Обращение к пациентам: «ОЦЕНИТЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ» сформулировано на Пульте Оценки. (Дополнительный дисплей не устанавливается.)
• Метрикой, характеризующей вежливость работников регистратуры, является абсолютное значение отрицательных оценок качества обслуживания в течение рабочего дня (число «красных нажатий» на Пульте Оценки). Формирование Метрики выполняется обработкой в MS Excel лог-файла "дата-время–пульт-кнопка", автоматически создаваемого программой EPM-Agent Plus; см. пример.

Периодически, не реже одного раза в месяц, КЛС-202 используется для измерения Индекса Эмоциональной Лояльности.

• Рядом с Пультом Оценки устанавливается дополнительный дисплей, на котором пациентам задается Ключевой Вопрос:
  • «ВАМ НРАВИТСЯ НАША КЛИНИКА?» Ключевой Вопрос для государственных и муниципальных клиник.
  • «ВЫ БЫ РЕКОМЕНДОВАЛИ НАШУ КЛИНИКУ СВОИМ ЗНАКОМЫМ?» ключевой вопрос для частных клиник.
• Работник регистратуры перед обслуживанием каждого пациента должен нажать Кнопку Работника, а после окончания обслуживания попросить пациента выразить свое отношение к клинике нажатием соответствующей кнопки на Пульте Оценки. Участие работников регистратуры в процессе опроса пациентов является обязательным.
• Метрикой, характеризующий отношение пациентов к клинике (клиентский опыт), является Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ). Входит в состав web-отчетов, автоматически создаваемых web-сервисом Loyalty Reporter.

Индекс Эмоциональной Лояльности

Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ) вычисляется по следующей формуле:

ИЭЛ = ДА% - (НЕТ% + К*МОЛЧУНЫ%)

Где:

• ДА% - выраженная в процентах доля пациентов, которые на Ключевой Вопрос ответили положительно. Вычисляется относительно общего числа обслуженных пациентов, измеряемых с помощью Кнопки Работника ProLAN-101.
• НЕТ% - выраженная в процентах доля пациентов, которые на Ключевой Вопрос ответили отрицательно. Вычисляется относительно общего числа обслуженных пациентов.
• МОЛЧУНЫ% - выраженная в процентах доля пациентов, которые после просьбы работника регистратуры оценить клинику, не стали этого делать.
• К – коэффициент, определяющий долю МОЛЧУНОВ, которые будут квалифицироваться как недовольные пациенты, не желающие это демонстрировать. По умолчанию: К = 0.8

Подробнее об Индекс Эмоциональной Лояльности читайте здесь.

Состав КЛС-202

1. Проводной USB пульт ProLAN-204C – 1 шт.
2. Проводная Красная Кнопка ProLAN-101 – 1 шт.
3. Программа EPM-Agent Plus (сокращенная лицензия) – 1 шт.
4. Расширенная комплектация. Доступ к Web-сервису Loyalty Reporter в течение года.
5. ОПЦИОНАЛЬНО. Программа FaceWatch – 1 шт. Устанавливается на компьютер в регистратуре (например, там же где и EPM-Agent Plus). Используется для обеспечения достоверности положительных ответов пациентов при ответе на Ключевой Вопрос. В момент ответа пациента выполняется подключение к установленной в регистратуре видеокамере, и фото-фиксация момента нажатия пациента на кнопку Пульта Оценки. Полученная фотография прикладывается к ответу пациента. Ссылка на фотографию включается в отчет: "дата-время–пульт-кнопка"; см. пример.

Использование программы FaceWatch предотвращает накрутку положительных оценок работниками регистратуры и, таким образом, обеспечивать высокую достоверность Индекса Эмоциональной Лояльности пациентов.

Функциональные возможности КЛС-202

1. Предоставление пациентам возможности «в один клик» оценивать качество обслуживания и/или выражать свое отношение к клинике.
2. Быстрая «привязка» Пультов Оценки к работникам и/или рабочей смене регистратуры, позволяющая оценивать качество обслуживания пациентов определенными работниками регистратуры и/или рабочими сменами.
3. Автоматическое создание отчетов о качестве обслуживания в формате CSV (экспортируется в MS Excel). Отчеты имеют вид лог-файла: "дата-время–пульт-кнопка"; см. пример.
4. Расширенная комплектация. Автоматическое создание web-отчетов (Loyalty Reporter), характеризующих как качество обслуживания пациентов, так и отношение пациентов к клинике.
5. ОПЦИОНАЛЬНО. Фото-фиксация ответов пациентов с использованием программы FaceWatch. Обеспечивает высокую достоверность Индекса Эмоциональной Лояльности.

Если в регистратуре несколько окон...

Для медучреждений, в регистратуре которых есть несколько окон, вместо КЛС-202 лучше подойдет решение Кнопки Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-301 (КЛС-301).

• Пульт Оценки - беспроводной пульт ProLAN-301;
• Кнопка Работника – беспроводная кнопка ProLAN-102.
• Дополнительный дисплей не требуется, т.к. пульт ProLAN-301 позволяет менять задаваемый пациентам вопрос.
• В остальном – аналогично КЛС-202.

Пульты Оценки и Кнопки Работника должны располагаться в радиусе не более ~70 метров от установленного в регистратуре компьютера. Для их подключения к компьютеру используется беспроводной модуль ввода данных ProLAN-501.

Функциональные возможности КЛС-301 и КЛС-202 практически идентичны.

Заключение

Рассмотренное решение для базового управления качеством обслуживания может эффективно использоваться при оказании любых услуг (не только медицинских). Основным ограничением данного решения является невозможность определения причин недовольства клиентов, т.е. невозможность комплексного управления клиентским опытом.

О комплексном управлении клиентским опытом (на примере ритейла) читайте в статье: Методика управления Эмоциональной Лояльностью Покупателей.

 

---

Другие статьи по теме

1. Расширенное управление качеством медицинских услуг

Комплексное управление качеством медицинских услуг = Базовое управление + Расширенное управление.

Читать статью

2. Ритейл. Управление по KPI. Конверсия

Конверсия посетителей в покупателей – важный параметр, позволяющий оценить эффективность точки продаж. Как можно увязать конверсию с системой мотивации персонала? Как получить метрики, пригодные для использования в системе KPI?

Читать статью

3. Сбалансированная матрица KPI продавца-консультанта

Какой должна быть матрица KPI продавца-консультанта, чтобы она позволяла не только эффективно управлять продажами, но и добиваться других важных целей – повышать лояльность покупателей, обеспечивать обучение и развитие персонала.

Читать статью

4. Тайные Покупатели. Нужна перестройка?

Смогут ли EFM-системы потеснить на рынке Тайных Покупателей? Нужна ли Тайным Покупателям перестройка? Чтобы ответить на этот вопрос нужно понимать не только достоинства и уникальные преимущества Тайных Покупателей, но и свойственные данному методу недостатки.

Читать статью