Управление качеством обслуживания базового уровня с использованием Кнопки Лояльности СТАРТ на основе USB-пультов ProLAN-202

Вариант №1	Вариант №2	Вариант №3
Базовая комплектация.	Расширенная комплектация, включающая доступ к Web-сервису Loyalty Reporter в течение года	Расширенная комплектация, включающая доступ к Web-сервису Loyalty Reporter в течение года, программу FaceWatch, удаленную помощь по внедрению решения.

Выбирая, что лучше – узнай, как можно

Не нужно устанавливать и обслуживать сложное оборудование, как при использовании Android-планшетов, что обеспечивает экономичность решения. Простота и удобство для клиентов в сочетании с эффектом Зейгарник дают высокий уровень отклика. А профессиональная аналитика «из коробки» позволяет быстро повышать качество услуг за счёт оперативного выявления «узких мест» и принятия решений на основе достоверных данных.

Применение

Вариант №1: Мотивация работников регистратуры не грубить пациентам и PR («ваше мнение нам очень важно»).
Вариант №2. Все возможности Варианта №1 + возможность оценивать отношение пациентов к клинике (рассчитывать Индекс Эмоциональной Лояльности, подробнее ниже) + профессиональные отчеты о качестве обслуживания «в облаке» в течение года.
Вариант №3. Все возможности Варианта №2 + высокая достоверность положительных оценок (фото-фиксация нажатий), позволяющая управлять клиентоориентированностью работников регистратуры по KPI (например, проводить конкурс «Самый клиентоориентированный работник»).

Как это работает

Лучшим местом получения обратной связи от пациентов является регистратура медицинского учреждения. Если в регистратуре есть только одно окно для контакта с пациентами, то для базового управления качеством обслуживания используется Кнопка Лояльности СТАРТ на основе USB-пультов ProLAN-202 (далее КЛС-202).

Со стороны пациентов устанавливается Пульт Оценки: ProLAN-204С.
Cо стороны работников регистратуры - Кнопка Работника: ProLAN-101.
На установленный в регистратуре компьютер, работающий под управлением MS Windows, устанавливается программа EPM-Agent Plus (сокращенная версия). Компьютер должен быть подключен к Internet.

Базовый уровень управления качеством обслуживания

Базовый уровень управления качеством обслуживания пациентов включает решение двух задач:

Мотивация работников регистратуры быть вежливыми с пациентами. Далее - Мотиватор Персонала. Чтобы внедрить Мотиватор Персонала, достаточно базовой комплектации КЛС-202.
Получение достоверного индикатора отношения пациентов к клинике -Индекс Эмоциональной Лояльности (см. ниже). Чтобы оценивать отношение пациентов к клинике, необходима расширенная комплектация КЛС-202, включающая доступ к Web-сервису Loyalty Reporter.

Ежедневно КЛС-202 используется только как Мотиватор Персонала:

Работники регистратуры не участвуют в опросе пациентов (не просят пациентов принять участие в опросе).
Обращение к пациентам: «ОЦЕНИТЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ» сформулировано на Пульте Оценки. (Дополнительный дисплей не устанавливается.)
Метрикой, характеризующей вежливость работников регистратуры, является абсолютное значение отрицательных оценок качества обслуживания в течение рабочего дня (число «красных нажатий» на Пульте Оценки). Формирование Метрики выполняется обработкой в MS Excel лог-файла "дата-время–пульт-кнопка", автоматически создаваемого программой EPM-Agent Plus; см. пример.

Периодически, не реже одного раза в месяц, КЛС-202 используется для измерения Индекса Эмоциональной Лояльности.

Рядом с Пультом Оценки устанавливается дополнительный дисплей, на котором пациентам задается Ключевой Вопрос:
- «ВАМ НРАВИТСЯ НАША КЛИНИКА?» Ключевой Вопрос для государственных и муниципальных клиник.
- «ВЫ БЫ РЕКОМЕНДОВАЛИ НАШУ КЛИНИКУ СВОИМ ЗНАКОМЫМ?» ключевой вопрос для частных клиник.
Работник регистратуры перед обслуживанием каждого пациента должен нажать Кнопку Работника, а после окончания обслуживания попросить пациента выразить свое отношение к клинике нажатием соответствующей кнопки на Пульте Оценки. Участие работников регистратуры в процессе опроса пациентов является обязательным.
Метрикой, характеризующий отношение пациентов к клинике (клиентский опыт), является Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ). Входит в состав web-отчетов, автоматически создаваемых web-сервисом Loyalty Reporter.

Индекс Эмоциональной Лояльности

Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ) вычисляется по следующей формуле:

ИЭЛ = ДА% - (НЕТ% + К*МОЛЧУНЫ%)

Где:

ДА% - выраженная в процентах доля пациентов, которые на Ключевой Вопрос ответили положительно. Вычисляется относительно общего числа обслуженных пациентов, измеряемых с помощью Кнопки Работника ProLAN-101.
НЕТ% - выраженная в процентах доля пациентов, которые на Ключевой Вопрос ответили отрицательно. Вычисляется относительно общего числа обслуженных пациентов.
МОЛЧУНЫ% - выраженная в процентах доля пациентов, которые после просьбы работника регистратуры оценить клинику, не стали этого делать.
К – коэффициент, определяющий долю МОЛЧУНОВ, которые будут квалифицироваться как недовольные пациенты, не желающие это демонстрировать. По умолчанию: К = 0.8

Подробнее об Индекс Эмоциональной Лояльности читайте здесь.

Состав КЛС-202

Проводной USB пульт ProLAN-204C – 1 шт.
Проводная Красная Кнопка ProLAN-101 – 1 шт.
Программа EPM-Agent Plus (сокращенная лицензия) – 1 шт.
Расширенная комплектация. Доступ к Web-сервису Loyalty Reporter в течение года.
ОПЦИОНАЛЬНО. Программа FaceWatch – 1 шт. Устанавливается на компьютер в регистратуре (например, там же где и EPM-Agent Plus). Используется для обеспечения достоверности положительных ответов пациентов при ответе на Ключевой Вопрос. В момент ответа пациента выполняется подключение к установленной в регистратуре видеокамере, и фото-фиксация момента нажатия пациента на кнопку Пульта Оценки. Полученная фотография прикладывается к ответу пациента. Ссылка на фотографию включается в отчет: "дата-время–пульт-кнопка"; см. пример.

Использование программы FaceWatch предотвращает накрутку положительных оценок работниками регистратуры и, таким образом, обеспечивать высокую достоверность Индекса Эмоциональной Лояльности пациентов.