CXM online
Система управления клиентопривлекательностью бизнеса
CXM online - это прием, обработка и представление в удобном для анализа виде следующей информации:
Выбирая что нужно, узнай как можно:
Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках
- Жалобы, благодарности и предложения клиентов, получаемые с использованием:
- Информация о соблюдении фронт-персоналом стандарта обслуживания на основе чек листов, получаемых:
- KPI бизнес-процессов передней линии, а именно:
- Число посетителей, измеряемое с помощью счетчиков посетителей
- Число продаж, размер чека, число позиций в чеке и т.п., автоматически импортируемые из кассовых систем.
- Число консультаций (попыток продажи), измеряемое с помощью Кнопки Активности Продавца (POS Тахометр).
- Результаты опросов клиентов (Customer Insight Research), полученные c использованием:
- Эмоциональный фон клиентов и фронт-персонала, измеряемый с использованием:
Ключевые преимущества
1. Управление Клиентопривлекательностью по KPI. Расчет KPI - автоматически
- Для управление воспринимаемым качеством обслуживания, удовлетворенностью и эмоциональной лояльностью клиентов на основе опросов автоматически рассчитываются:
- Интегральные показатели, вычисляемые на основе ответов на ключевой вопрос, например, NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), ИЭЛ (Индекс Эмоциональной Лояльности), CSAT (Customer Satisfaction), Net Easy и другие. При расчете NPS можно устанавливать различные варианты распределения "молчунов" (non responders) между лояльными, критиками и пассивными клиентами, как этого требует методология Ф. Райхелда.
- Комплексные показатели, вычисляемые на основе ответов на серию вопросов, например, клоны CSI (Customer Satisfaction Index). При расчете CSI можно воспользоваться имеющимися моделями (например, RSQS для ритейла или SERVQUAL для клиники) или разработать собственную модель удовлетворенности клиентов и соответствующий набор вопросов.
- Произвольные факторные показатели, вычисляемые на основе результатов ответа как на один, так и на серию вопросов.
- Для управления клиентским опытом на основе обратной связи могут автоматически рассчитываться показатели, характеризующие уровень недовольства и восхищения клиентов как сервисами, так и работой фронт-персонала. Примером такого показателя является, например, Like-Index (Like-Index: Парковка, Like-Index: Очередь, Like-Index: Иванов и т.п.)
- Для управления выполнением стандарта обслуживания на основе информации, получаемой методом Тайного Покупателя (включая Электронный Тайный Покупатель) могут автоматически рассчитываться:
- Результирующие показатели, например, Индекс Выполнения Стандарта (ИВС).
- Факторные показатели по каждому элементу стандарта обслуживания (фактору), например, ИВС: Приветствие, ИВС: Выявление потребностей и т.п.
- Для управления бизнес-процессами передней линии по KPI используется информация, импортируемая из кассовых систем, счетчиков посетителей, а также Кнопок Активности Продавцов. На основе этой информации автоматически рассчитываются: конверсия, среднее число позиций в чеке, уровень охвата (отношение числа консультаций к числу посетителей) и другие показатели.
- Для управления эмоциональным фоном клиентов и фронт персонала могут автоматически рассчитываться, например, Smile-Index и С-Value, характеризующие клиентопривлекательность персонала передней линии и удовлетворенность клиентов.
2. Простота и удобство анализа получаемой информации
Вся получаемая информация, как "сырые" данные, так и рассчитанные KPI, отображаются в графической и табличной формах, и могут экспортироваться в MS Excel.
Также обеспечивается возможность показа на одной странице с привязкой к единой временной шкале разных показателей, имеющих разный масштаб (например, NPS и CSI). Отображение на единой временной шкале позволяет "увидеть" корреляцию между разными показателями, и, таким образом, установить причинно-следственные связи между разными факторами.
3. Эффективное управление событиями
Обеспечивается возможность оперативного просмотра, квалификации и диагностики корневых причин всех событий, характеризующих клиентский опыт и работу передней линии. Для этого к каждому событию может "прикрепляться" соответствующий чек лист (для каждого вида события свой чек лист). Виды событий, которые нужно квалифицировать:
- Сообщения клиентов (обратная связь от клиентов), включающие звуковые и текстовые файлы (Voice of Customers).
- Ответы клиентов на открытые вопросы (задаваемые в ходе опросов), в которых клиенты дали свой вариант ответа или оставили текстовые и/или голосовые сообщения.
- Аудиовизуальная информация по результатам проверок, выполненных Тайными Покупателями и внутренними аудиторами (включая Кнопку Тайный Покупатель).
По результатам диагностики событий, обеспечивается возможность систематизации их корневых причин (например, причин недовольства), что позволяет эффективно управлять качеством предоставляемых услуг.
4. Поддержка оперативного управления
Все измеряемые показатели могут в режиме реального времени сравниваться с установленными пороговыми значениями, соответствующими оценкам: хорошо, допустимо, плохо. На основе сравнения рассчитываются индикаторы, отображаемые в виде трехцветных виджетов (красный, желтый, зеленый) на "приборной панели" (Dashboard). При этом из каждого виджета возможен переход в детальную статистику (drill down).
Индикаторы могут помещаться на карты Google Maps с привязкой к локациям, где расположены контролируемые объекты (магазины, клиники и т.п.). В этом случае индикаторы отображаются в виде цветных флажков. При этом в каждой локации исходно показывается только один флажок, цвет которого соответствует цвету худшего индикатора в данной локации. При выборе флажка он раскрывается, и на карту выводятся значения всех соответствующих индикаторов, из которых также возможен переход в детальную статистику.
5. Интеграция с другими системами
Поддерживается собственный API (Application Program Interface), позволяющий экспортировать все получаемые данные и рассчитываемые показатели во внешние системы, например, в CRM, корпоративные порталы и т.п.
