ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

В линейке продуктов ПРОЛАН «кнопкой качества» является продукт: «Кнопка Лояльности СТАРТ в базовой комплектации». У нас есть несколько моделей «кнопки качества», различающиеся внешним видом и способом подключения к компьютеру. Если в вашем магазине несколько касс (точек контакта), то удобней использовать беспроводные пульты ProLAN-301. Если касса всего одна, то лучше подойдет USB-пульт ProLAN-202.

Большинство клиентов, желающих установить «кнопку качества», рассуждают приблизительно так:

Поставим пульт с красной и зеленой кнопкой на кассу. Довольные покупатели будут нажимать зеленую кнопку. Недовольные – красную. По соотношению зеленых и красных нажатий мы будем оценивать качество обслуживания на кассе.

Это очень распространенное заблуждение. В его основе - непонимание, чем ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ отличается от ОПРОСА.

Установив «кнопку качества», вы получите систему ОБРАТНОЙ СВЯЗИ - упрощенную книгу отзывов. С её помощью покупатели могут оставлять отзывы двух типов: «Я сегодня доволен» и «Я сегодня недоволен». Важно понимать, что отзывы оставляют только те покупатели, у кого есть соответствующий мотив:

• На красную кнопку обычно нажимают раздраженные покупатели, когда качество сервиса существенно хуже ожиданий. Ожидания у всех людей разные. Если качество обслуживания хуже ожиданий, но не существенно (терпеть можно), или если покупатель понимает, что причина не зависит от кассира (например, сломалась касса), то большинство покупателей на красную кнопку нажимать не будут.
• На зеленую кнопку нажимают две категорий покупателей. Первая - восхищенные покупатели, которые получили больше, чем ожидали. Например, если в жару вы будете бесплатно раздавать холодный лимонад. Это, конечно, шутка, но сложно представить, чем еще сегодня можно восхитить покупателей. Вторая – понравилась кассирша, нашел 1000 рублей, получил в подарок от тещи автомобиль, просто доволен жизнью.

Как правило, отзывы оставляют не более 5%-10% покупателей. Чтобы отзывы характеризовали качество обслуживание, их должны оставлять не менее 60% покупателей.

Основное назначение системы ОБРАТНОЙ СВЯЗИ («кнопки качества») - не оценка качества обслуживания, а прямое улучшение качества обслуживания

1. Если на кассе установлена «кнопка качества», ни один кассир в здравом уме и трезвой памяти не будет делать ничего, что может раздражать покупателей.
2. Если покупатель нажимает красную кнопку, должен сразу прийти администратор, и попытаться урегулировать конфликт. Быстрое реагирование на недовольство позволяет из раздраженных покупателей делать лояльных покупателей. При этом нет ничего глупее, чем измерять число раздраженных покупателей и не пытаться их «услышать».

Нет ничего глупее, чем измерять число раздраженных покупателей и не пытаться их «услышать».

3. Нажимая зеленую кнопку, клиент как бы говорит себе: «Я доволен». Причина удовлетворенности может не иметь отношения к качеству обслуживания (хорошая погода, симпатичная девушка и т.п.) Тем не менее, воспринимаемое качество обслуживания и отношение клиента к компании улучшаются.

Оценка качества обслуживания

Хотите по соотношению зеленых, красных и серых нажатий оценивать качество обслуживания? Хотите увязывать качество обслуживания с системой мотивации персонала? Тогда ОБРАТНОЙ СВЯЗИ недостаточно, а нужно организовывать ОПРОС. Для этого кроме установки пульта с кнопками необходимо:

1. Просить покупателей отвечать на вопрос. При этом должно быть охвачено не менее 60% покупателей. В статистике это называется метод основного массива.
2. Должен измеряться уровень отклика покупателей (сколько %% отвечает). Помните, что если покупатель не отвечает на вопрос, то с вероятностью 80% он не хочет отвечать «Не понравилось» или «Нет». Поэтому для оценки качества обслуживания нужно измерять не только число ответов: «Понравилось», «Не понравилось», … но и число покупателей, не захотевших отвечать.
3. Не просите покупателей, которые стоят на кассе, оценивать работу кассира, а стоящих у прилавка – работу продавца. Правдивых ответов вы все равно не получите, а покупателей будете ставить в неудобное положение. Этим вы уменьшите лояльность покупателей. Задавайте вопросы типа: «Как Вам у нас сегодня понравилось?» или «Рекомендовали бы Вы наш магазин своим знакомым?». Качество обслуживания оценивайте по уровню отклика покупателей. Чем выше уровень отклика, тем выше качество обслуживания и эмоциональная лояльность покупателей. В Кнопке Лояльности уровень отклика вычисляется автоматически.
4. У пульта, с помощью которого проводится опрос, обязательно должен быть третий вариант ответа: «Удовлетворительно» или «Затрудняюсь ответить». Иначе нельзя разделить покупателей, которые не хотят отвечать, от тех, кто не знает, что ответить. Первые - с вероятностью 80% недовольные. Вторые – просто сомневающиеся.

Для проведения ОПРОСОВ одной только «кнопки качества» («Кнопки Лояльности СТАРТ в базовой комплектации») недостаточно. Нужна Кнопка Лояльности СТАРТ в расширенной комплектации.

Подробнее здесь: http://911.prolan.ru/articles/chooseqos.html#sokok

Если же с помощью системы ОБРАТНОЙ СВЯЗИ («кнопки качества») вы будете оценивать качество обслуживания, то в лучшем случае – выбросите деньги на ветер, в худшем – вместо Мотиватора получите Демотиватор персонала.