ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

Консультант Елена Наумчик (E&A Loyalty)

ПЕРЕЙДИТЕ ОТ НЕСИСТЕМНЫХ ОПРОСОВ И НАБОРА РАЗРОЗНЕННЫХ ИНДИКАТОРОВ К СИСТЕМЕ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА СЕРВИСА И ЭФФЕКТИВНОСТИ ВАШЕГО БИЗНЕСА

Елена Наумчик, эксперт, сооснователь Ассоциации клиентской лояльности и клиентоцентричности, генеральный директор агентства E&A Loyalty. Подробнее о Елене Наумчик

Улучшайте клиентский опыт, повышайте лояльность клиентов

Повышение качества клиентского опыта, завоевание лояльности клиентов, является сложным и комплексным процессом, требующим постоянного внимания квалифицированных специалистов. Стремительно меняющиеся потребности клиентов и растущие требования к качеству оказания услуг приводят маркетинг компаний всего мира на грань коллапса. Маркетинговые данные либо устаревают раньше, чем их удается собрать, либо не работают из-за неспособности компании проанализировать и применить получаемую информацию.

Не нужно собирать данные ради данных. Получайте квалифицированные консультации по изменению бизнес-процессов, внедряйте и получайте главное преимущество над конкурентами – признательность и лояльность клиентов.

Процесс улучшения качества клиентского опыта включает в себя четыре основных блока:

1. Разработка дизайна динамичной системы мониторинга лояльности с учетом особенностей бизнеса.
   Динамичная система мониторинга лояльности обеспечивает всестороннее изучение особенностей клиентского опыта, а управление модулями опроса позволит выявить корневые причин недовольства и имеющиеся разрывы между ожиданиями клиентов и получаемым уровнем сервиса в точках контакта.
2. Построение наиболее оптимальной модели интеграции инструментов мониторинга.
   Каждый бизнес индивидуален. И эффективных готовых решений не существует. Для достижения целей зачастую требуется применить несколько технологий и инструментов изучения клиентского опыта. Только доскональное знание предмета и многолетняя практика позволят сделать этот этап ресурсоемким.
3. Правильная диагностика актуального уровня клиентской лояльности.
   Для анализа данных недостаточно быть беспристрастным, важно еще и быть внимательным к данным. В некоторых случаях данные будут только косвенно указывать на важные показатели. Их важно заметить и правильно идентифицировать.
4. Построение ориентированного бизнеса на клиента.
   Все знают как это важно, но мало кто сумел построить действительно клиентоцентричный бизнес. Это основная цель, то ради чего разрабатываются системы мониторинга и анализа лояльности клиентов. Но одних данных недостаточно. Важно применить все полученные знания и имплементировать их в бизнес. Управление клиентским опытом и лояльностью -это процесс многоэтапный и цикличный, основанный на непрерывном измерении их удовлетворённости качеством полученного сервиса. Он подразумевает пошаговой программы регулярного внедрения изменений после достигнутых улучшений.

Вы можете самостоятельно потратить 10000 часов на изучение любого вопроса и стать профессионалом в этой области, можете набрать штат специалистов, а можете поручить работу профессионалам с более чем 20-летним опытом эффективного простороения клиентооринтированного бизнеса крупнейших российских и международных компаний.

Ваш консультант: Елена Наумчик

Елена Наумчик - эксперт, один из основателей Ассоциации клиентской лояльности и клиентоцентричности, генеральный директор агентства E&A Loyalty.

Профиль консультанта: управление клиентским опытом и лояльностью. Дизайн программ лояльности, построение системы управления качеством сервиса. Опыт в данной области с 2004 г., в маркетинге – с 1999 г.

Среди проектов Елены: создание клуба состоятельных клиентов Premium Club Банка Москвы, запуск программы лояльности ТД ЦУМ, управление и перезапуск программы лояльности Х5 Retail Group, внедрение стандартов качества сервиса в Сбербанке (г.Москва), создание системы управления качеством клиентского сервиса в Почте России и ряд других проектов. Елена принимала активное участие в создании и развитии Ассоциации клиентской лояльности и клиентоцентричности, первой российской профессиональной ассоциации, целью которой является консолидация отрасли, формирование базы знаний и распространение информации о лучших практиках построения клиентоориентированного бизнеса.

Елена Наумчик поможет решить следующие задачи:

• диагностика актуального уровня клиентской лояльности, разработка и внедрение рекомендаций скриптов, механизмов и инструментов по повышению уровня субъективного восприятия клиентом качества сервиса и опыта, получаемого в точках продаж.
• построение модели клиентского сервиса (мониторинг, рекомендации, контроль, изменение рекомендаций, постановка целей, мотивация и т.д.)
• обучение менеджмента и линейного персонала.

Порядок работы

1. ВСТРЕЧА С КОНСУЛЬТАНТОМ ЛИЧНО ИЛИ ОНЛАЙН, ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ
   • Обсуждение актуальных задач по управлению качеством сервиса или повышению лояльности клиентов.
   • Постановка целей проекта.
2. РАЗРАБОТКА ИНДИКАТОРОВ И ПАРАМЕТРОВ ДИАГНОСТИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ.

   На этом этапе консультант разрабатывает для Вас перечень вопросов и показателей, которые помогут получить обратную связь клиентов и оценить процессы сервиса Вашей компании.

3. УСТАНОВКА ОБОРУДОВАНИЯ, ПРОВЕДЕНИЕ ПИЛОТНОГО ПРОЕКТА

   Задача этого этапа – диагностировать актуальный уровень качества сервиса, выявить зоны развития, протестировать информативность и применимость контрольных показателей.

4. ПОДГОТОВКА ЗАКЛЮЧЕНИЯ, СОСТАВЛЕНИЕ СПИСКА РЕКОМЕНДАЦИЙ

   На основании пилотного проекта консультант готовит заключение об актуальном статусе качества сервиса, лояльности клиентов (в соответствии с поставленными задачами), а также предлагает список рекомендаций для улучшения ситуации.

5. ИЗМЕНЕНИЯ ПРОЦЕССОВ И СЕРВИСОВ, МОДИФИКАЦИЯ СИСТЕМЫ, МОНИТОРИНГ КОНТРОЛЬНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

   На основании пилотного проекта консультант готовит заключение об актуальном статусе качества сервиса, лояльности клиентов (в соответствии с поставленными задачами), а также предлагает список рекомендаций для эффективного улучшения ситуации.

Вы можете отказаться от консалтинговой поддержки на всех этапах проекта.

Закажите звонок эксперта прямо сейчас! +7 (495) 788 0864