Зажги персонал. Включи клиентов
Методические материалы ПРОЛАН: Инструкция к результату

Мотивация продавцов: анализ двух подходов к управлению качеством

Саморегуляция по Кнопке: От привычки до стандарта

Чтобы повысить эффективность продаж и улучшить обслуживание клиентов, необходимо решить две ключевые задачи.

Первая задача — разработка стандарта обслуживания, непосредственно влияющего на ключевые бизнес-показатели: конверсию, средний чек, LTV и другие метрики.

Проблема решается с помощью системы доказательного управления продажами. Метод выявляет статистически значимые связи между соблюдением стандартов и бизнес-показателями через корреляционный и регрессионный анализ. Этот подход реализован в решении SenseTracker.

Вторая задача — добиться, чтобы сотрудники применяли стандарты обслуживания на практике. Это сложнее, чем разработать стандарты, поскольку требует изменения привычных моделей поведения персонала. Для этого можно использовать два разных подхода:

  1. Мотивация по KPI — это классический подход, основанный на контроле соблюдения стандартов. Сегодня для этого часто используют системы речевой аналитики с искусственным интеллектом.
  2. Система СПОК (Саморегуляция по Кнопке) — это подход, при котором сотрудники самостоятельно оценивают качество своей работы с клиентами.

    При использовании СПОК сотрудник сам фиксирует успешные контакты с клиентами. Эксперт проводит выборочную проверку этих контактов, а вознаграждение сотруднику начисляется за долю подтвержденных качественных контактов. Ключевой элемент метода - совместный с экспертом разбор расхождений в оценках. С методикой применения СПОК в офлайн-ритейле и сервисном бизнесе можно ознакомиться по ссылке.

В документе представлено сравнение двух подходов к мотивации: системы KPI, основанной на контроле, и системы СПОК, ориентированной на развитие.

1. Два метода мотивации: KPI (контроль) и СПОК (осознанность)

Мотивация по KPI: система гарантированного качества

Данный метод основан на вознаграждении сотрудников за соблюдение стандартов: использование скриптов, процедур активных продаж и т.п. Предполагается, что действия сотрудников регулярно контролируются.

Принципы управления по KPI:

  • Стабильность и единообразие сервиса. Четкие, унифицированные скрипты и регламенты обеспечивают предсказуемый и управляемый результат.
  • Контроль исполнения. Руководитель выполняет функцию контролера, который проверяет соответствие действий сотрудника установленным нормативам.
  • Измеримость и прозрачность. Вознаграждение напрямую зависит от количественных показателей, понятных и сотруднику, и руководству.
  • Стабильность и предсказуемость. Создаются единые правила для всех сотрудников, обеспечивая одинаковый уровень сервиса и минимизируя операционные риски.

СПОК: мотивация через самоанализ и развитие

Если мотивация по KPI — это классический инструмент управления персоналом, то СПОК предлагает принципиально иной подход, смещающий фокус с проверок на раскрытие потенциала сотрудников.

Основные принципы СПОК: