Эмоциональный NPS 2.0
Инновационное решение на основе мониторинга эмоций, речевой аналитики и опросов в точках обслуживания, позволяющее управлять качеством клиентского сервиса системно.
Проблема: Системное управление качеством сервиса в офлайн B2C
Предлагаемые сегодня технологии, при использовании в одиночку, не позволяют получать достоверные оценки удовлетворенности клиентов качеством сервиса в офлайн B2C. Если оценка недостоверна, её нельзя использовать в качестве целевого показателя для системного управления (как сейчас, что делать). Без целевого показателя системное управление невозможно. Поэтому предлагаемые сегодня технологии получения информации о клиентском опыте не позволяют системно управлять качеством клиентского сервиса в офлайн B2C.
Решений для системного управления качеством клиентского сервиса в офлайн B2C сегодня на рынке, практически, нет
Узнайте почему, предлагаемые сегодня технологии, при использовании в одиночку, не позволяют получать достоверные оценки удовлетворенности клиентов качеством сервиса ...
- Web/E-Mail/SMS опросы характеризуются стихийностью выборки (отвечает кто хочет) и низким уровнем отклика (как правило, не более 10%). Результаты таких опросов имеют низкую репрезентативность (не характеризуют мнение генеральной совокупности).
- Опросы с интервьюером (по телефону, в зале, в точке обслуживания и т.п.) характеризуются высокой долей социально мотивированных ответов (клиенты дают ожидаемый положительный ответ), что существенно завышает число промоутеров и снижает достоверность оценок клиентского опыта.
- Опросы на standalone терминалах. Достоверность таких опросов такая же, как достоверность Web/E-Mail/SMS опросов.
- Тайный Покупатель и его электронный аналог на основе аудиобейджей оценивают не воспринимаемое качество, а выполнение корпоративных стандартов обслуживания, эффективность которых в большинстве случаев никто не проверяет. Поэтому получаемые на их основе показатели нельзя использовать в качестве целевых показателей для управления клиентским опытом.
- Измерение эмоционального фона с помощью видео/аудио аналитики не позволяет надежно определять недовольство клиентов.
Подробнее о «кривизне» технологий измерения клиентского опыта читайте в статье: Как с помощью опросов и распознавания эмоций измерять достоверные показатели клиентского опыта.
Инновационное решение: Эмоциональный NPS
Эмоциональный NPS – инновационное и технологичное решение для системного управления качеством клиентского сервиса в офлайн B2C. Обеспечивает получение достоверной информации «Как есть», «Что делать» и эффективное управление клиентопривлекательностью фронт персонала.
Инновационность решения:
- В качестве целевого показателя используется индекс EmoNPS, рассчитываемый на основе объединения двух видов информации:
- Клиентских оценок, получаемых с помощью Кнопки Лояльности или Бесконтактного Монитора Впечатлений на основе технологии VoiceTouch или VoiceTrigger ONLINE.
- Эмоционального фона клиентов, измеряемого с помощью Монитора Эмоций.
- Определение целевых действий выполняется оцифровкой Голоса клиента, отвечающего на определенные вопросы фронт персонала. Для оцифровки Голоса клиента используется речевая аналитика VoiceTrigger.
- Управление клиентопривлекательностью фронт персонала выполняется двумя способами :
- Определением с помощью Монитора Эмоций эмоциональной реакции клиентов на определенные действия персонала, фиксируемые с помощью речевой аналитики VoiceTrigger.
- Внедрением стандарта «Сервис с Улыбкой» и контролем его выполнения фронт персоналом с использованием Монитора Эмоций и речевой аналитики VoiceTrigger.
Новые правила квалификации клиентов
Для расчета индекса EmoNPS, характеризующего удовлетворенность клиентов полученной услугой, используются новые правила отнесения клиентов к лояльным, критикам, пассивным. Новые правила обеспечивают достоверность индекса EmoNPS.
Число Лояльных (довольных) клиентов определяется как число клиентов, оценивших услугу однозначно положительно, у которых во время оценки был зафиксирован положительный эмоциональный фон.
Число Критиков (недовольных клиентов) определяется как сумма числа клиентов, оценивших услугу НЕ однозначно положительно и числа клиентов, не захотевших участвовать в опросе (числа «молчунов»), умноженного на определенный коэффициент (от 0.2 до 1, определяется эмпирически).
Число Пассивных (нейтрально настроенных) клиентов определяется как сумма числа клиентов, оценивших услугу однозначно положительно, но у которых во время оценки не был зафиксирован положительный эмоциональный фон, и числа «молчунов», которые не были отнесены к числу Критиков.
Для фиксации эмоционального фона клиентов используются решения на основе видеоаналитики: Монитор Эмоций или ЭмоСкоп. Для оценки качества услуг используется любая модель Кнопки Лояльности или любой Бесконтактный Монитор Впечатлений на основе технологии VoiceTouch или VoiceTrigger ONLINE.
Теоретический базис индекса EmoNPS
Индекс EmoNPS характеризует удовлетворенность клиентов текущей транзакцией. Поэтому EmoNPS не альтернатива, а дополнение классического индекса NPS, характеризующего лояльность к бренду.
Теоретический базис индекса EmoNPS - эффект эмоционального заражения. «Эмоциональное заражение – социально-психологический механизм передачи психического настроя другим людям от одного человека или группы людей, эмоционального воздействия в условиях непосредственного контакта и включения личности в определённые психические состояния».
Исследования показывают, что положительное эмоциональное заражение клиента происходит только тогда, когда он чувствует себя комфортно, в частности, удовлетворен полученной услугой. Если в таких случаях менеджер улыбается клиенту, то клиент инстинктивно улыбается в ответ. Если же клиент не в полной мере удовлетворен полученной услугой, говорит не то, что думает или безучастен, то эмоционального заражения не происходит.
Измерение эмоционального фона клиента во время ответов на вопросы фронт персонала позволяет отделять искренние ответы от ложных, в частности, от социально мотивированных.
Системное управление качеством сервиса на основе EmoNPS
- Определяем «Как сейчас», измеряем EmoNPS: Мониторинг реальной удовлетворенности клиентов качеством услуг. При измерении индекса EmoNPS определяются и отбрасываются социально мотивированные оценки и учитываются клиенты, не захотевшие участвовать в опросе.
- Улучшаем стандарт обслуживания клиентов: Мониторинг эмоциональной реакции клиентов на действия персонала. Во-первых, измеряется эмоциональный фон клиентов после определенных действий персонала, фиксируемых с помощью речевой аналитики (предложение чего-либо, отказ, озвучивание стоимости и т.д.) Во-вторых, определяются действия персонала, вызывающие у клиентов изменения эмоционального фона (всплески эмоций).
- Изучаем ожидания, проверяем гипотезы. Оцифровка Голоса клиентов в ответ на вопросы, задаваемые клиентам в точке обслуживания. Мониторинг эмоционального фона клиентов в момент ответа повышает достоверность результатов проверок.
- Определяем «Что делать»: Определение причин недовольства клиентов качеством услуг и способов повышения качества сервиса. Причины недовольства определяются оцифровкой Голоса недовольных клиентов во время проведения опроса. Способы повышения качества сервиса определяются оцифровкой Голоса лояльных клиентов, предлагающих «что улучшить», во время проведения опроса.
- Повышаем воспринимаемое качество обслуживания: Внедрение стандарта Сервис с Улыбкой. Оказывает прямое действие. Повышает воспринимаемое качество обслуживания.
Расчет индекса EmoNPS
EmoNPS = % Лояльных - % Критиков - % «Молчунов»*K
- Лояльным считаем клиента при одновременном выполнении двух условий:
- Клиент на терминале дал ОДНОЗНАЧНО положительную оценку качеству услуги.
- У клиента во время оценки качества услуги был зафиксирован положительный эмоциональный фон.
- Критиком считаем клиента, который дал любую оценку качеству услуги, кроме однозначно положительной.
- Пассивным считаем клиента, который на терминале дал однозначно положительную оценку качеству услуги, но во время оценки у него не был зафиксирован положительный эмоциональный фон.
- «Молчуном» считаем клиента, который не захотел участвовать в опросе. При расчете EmoNPS число «молчунов» добавляется к числу Критиков с учетом коэффициента К. Значение К определяется эмпирически. Обычно от 0.2 до 1 в зависимости от технологии опроса. Число оставшихся «молчунов» добавляется к числу Пассивных клиентов.
Дополнение Стандарта обслуживания
Для успешного внедрения Эмоционального NPS, в частности для решения Задачи 4 (Определяем «Что делать»), в Стандарт обслуживания добавляется обязанность фронт персонала мгновенно реагировать на каждую оценку клиентских впечатлений (и отсутствие оценки):
- При положительной оценке – поблагодарить клиента, улыбнуться, «приходите к нам еще». Если ситуация позволяет, поинтересоваться, «что сделать, чтобы сервис стал еще лучше».
- При отрицательной оценке – принести извинения «за доставленные неудобства» и попытаться тактично выяснить причину недовольства.
- При нейтральной оценке – действовать по п. 1., но вместо вопроса: «что сделать, чтобы сервис стал еще лучше» задавать вопрос: «что сделать, чтобы ваша оценка улучшилась».
- При отсутствии оценки («молчун») - попытаться тактично выяснить причину недовольства.
Задача 1: Определяем «Как сейчас», измеряем индекс EmoNPS
I. На основе обратной связи с использованием кнопочного или сенсорного терминала
Решение на основе опросов, мониторинга эмоций, опционально, речевой аналитики.
Узнайте подробнее, как организовать измерение индекса EmoNPS на основе мониторинга эмоций и обратной связи с использованием терминала
- Менеджер, работающий по стандарту Сервис с Улыбкой, закончив обслуживание клиента, просит его нажатием определенного смайлика на терминале оценить свои впечатления от визита.
- Просьба менеджера автоматически фиксируется технологией VoiceTrigger ONLINE или менеджер нажимает кнопку-брелок.
- Если клиент оценивает свои впечатления, полученная оценка и показатели его эмоционального фона, измеряемые системой видео-аналитики (EmoScope или Монитор Эмоций), в режиме реального времени передаются в CXM-Online и группу Telegram, в которую входит данный менеджер.
- Если клиент в течение определенного времени не откликается на просьбу менеджера, то он квалифицируется как «молчун».
- На основании информации о числе каждой оценки, числе «молчунов» и эмоциональном фоне клиентов в CXM-Onlinе рассчитывается значение индекса EmoNPS, характеризующего «Как сейчас».
Опросы «токсичны» для клиентов. Одного клиента не следует опрашивать чаще, чем 1 раз в 6-12 месяцев.
Для измерения EmoNPS, в общем случае, нет необходимости постоянно опрашивать всех клиентов. Достаточно периодически опрашивать репрезентативную выборку, размер которой определяется размером генеральной совокупности, требуемыми значениями доверительной вероятности и статистической ошибки (погрешности). Принципиально важно, чтобы выборка была Случайной (отвечает тот, кого выбрали), а не Стихийной (отвечает тот, кто сам хочет ответить).
Например, если отделение банка в среднем ежемесячно обслуживает 1500 клиентов, то для получения репрезентативного значения EmoNPS с доверительной вероятностью 95% и статистической ошибкой 5% необходимо ежемесячно опрашивать не более 306 клиентов или ~ 10 клиентов в день. Если выборка будет случайной, а не стихийной, вы получит достоверный EmoNPS, который можно смело использовать в качестве целевого показателя для эффективного управления качеством клиентского сервиса.
II. На основе органической обратной связи голосом
Решение на основе мониторинга эмоций и речевой аналитики (органической обратной связи голосом).
Узнайте подробнее, как организовать измерение индекса EmoNPS на основе мониторинга эмоций и органической обратной связи голосом
Узнайте подробнее, как организовать измерение индекса EmoNPS на основе мониторинга эмоций и органической обратной связи голосом
- Менеджер, работающий по стандарту Сервис с Улыбкой, закончив обслуживание клиента, нажимает кнопку-брелок и в произвольной форме спрашивает клиента о его впечатлениях от визита.
- Нажатие кнопки-брелока на заданное время (например, 1 минуту) активирует процесс получения от клиента голосовой оценки. В течение этого времени речь клиента средствами технологии VoiceTrigger ONLINE или технологии VoiceTouch анализируются на наличие слов, соответствующих различным оценкам полученной услуги. Оценка может быть: однозначно положительной (например, «супер» и т.п.), не однозначно положительной (например, «нормально» и т.п.), отрицательной (например, «могло бы быть лучше» и т.п.), «молчун» (отсутствие оценки). На основе анализа голоса клиента VoiceTrigger/VoiceTouch в режиме реального времени «нажимает» виртуальную кнопку, соответствующую полученной голосовой оценке.
- Виртуальная кнопка, соответствующая голосовой оценке и показатели эмоционального фона клиента, измеряемые в течение определенного времени системой видео-аналитики (EmoScope или Монитор Эмоций), в режиме реального времени передаются в CXM-Online и группу Telegram, в которую входит данный менеджер.
- На основе полученной информации о голосовых оценках (нажатых виртуальных кнопках) и эмоциональном фоне клиентов в CXM-Onlinе автоматически рассчитывается значение индекса EmoNPS, характеризующего удовлетворенность клиентов качеством полученных услуг («Как сейчас»).
Задача 2: Улучшаем стандарт обслуживания клиентов
I. Определяем, КАК определенные действия менеджера влияют на эмоции клиентов
Решение на основе мониторинга эмоций и речевой аналитики ONLINE.
Узнайте подробнее, как используя мониторинг эмоций и речевую аналитику оценить влияние определенных действий менеджера на эмоции клиентов.
Определяем, как определенные действия менеджера влияют на эмоциональный фон клиентов.
- С <использованием> речевой аналитики VoiceTrigger ONLINE в режиме реального времени анализируется речь менеджера во время обслуживания клиентов.
- С использованием видео-аналитики (EmoScope или Монитор Эмоций) в режиме реального времени анализируется эмоциональный фон клиентов.
- При обнаружении технологией VoiceTrigger ONLINE в речи менеджера слов и выражений, соответствующих определенному Событию (предложение, отказ, озвучивание стоимости и т.п.) у Монитора Эмоций автоматически запрашиваются показатели эмоционального фона клиента, и Событие + Эмоции клиента + Голос менеджера автоматически передаются в сервис CXM-Online.
- В CXM-Online формируются показатели (метрики) эмоциональной реакции клиентов на определенные События. Анализ этих показателей, а также анализ Голоса менеджера, соответствующего определенным эмоциональным реакциям клиента на События, позволяет улучшить стандарт обслуживания клиентов.
II. Определяем, КАКИЕ действия менеджера вызывают изменение эмоционального фона клиентов
Узнайте подробнее, как используя мониторинг эмоций и речевую аналитику определить действия менеджера, которые вызывают изменения эмоционального фона клиентов.
Определяем, какие действия менеджера изменяют эмоциональный фон клиентов.
- С использованием Монитора Эмоций в режиме реального времени анализируется эмоциональный фон клиента, в том числе, на наличие всплесков положительных и отрицательных эмоций.
- С использованием аудиорегистратора или аудиобейджа ведется непрерывная запись Голоса менеджера во время обслуживания клиента (VoiceTrigger POST FACTUM).
- При обнаружении Монитором Эмоций всплеска эмоций клиента (Событие), из аудиорегистратора или аудиобейджа автоматически вырезается фрагмент записи, соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ События (Голос менеджера), и Событие + Голос менеджера автоматически передаются в сервис CXM-Online.
- В CXM-Online Голос менеджера анализируется, и определяются причины, которые могли стать причиной всплеска положительных или отрицательных эмоций клиента. Причины систематизируются и определяются факторы, влияющие на эмоциональный фон клиентов. Рейтинг факторов является информацией, позволяющей улучшить стандарт обслуживания клиентов.
Задача 3: Изучаем ожидания, проверяем гипотезы
Решение на основе речевой аналитики и, опционально, мониторинга эмоций.
Узнайте подробнее, как с использованием речевой аналитики эффективно изучать ожидания клиентов и проверять гипотезы.
- В точке обслуживания с помощью аудиобейджа или аудиорегистратора организуется непрерывная запись разговоров между клиентами и менеджером. Для проверки гипотезы создается соответствующий вопрос (открытый или закрытый). Менеджер получает кнопку-брелок, которую должен нажать перед тем как задать клиенту этот вопрос. Вместо кнопки может использоваться технология VoiceTrigger ONLINE.
- Голос клиента, отвечающего на вопрос менеджера, автоматически записывается, транскрибируется, оцифровывается с использованием технологии VoiceTrigger и автоматически передается в CXM-Online.
- Отдел маркетинга или эксперт ПРОЛАН систематизирует ответы клиентов. Получаемая таким способом информация является репрезентативной.
- Поскольку на ряд вопросов (например, касающихся стоимости), многие клиенты не всегда дают искренние ответы, мониторинг их эмоционального фона в момент ответа позволяет оценить долю достоверных ответов и повысить ценность исследования.
Задача 4: Определяем «Что делать»
Решение на основе опросов и речевой аналитики.
Узнайте подробнее, как с использованием опросов и речевой аналитики получать достоверную информацию об « узких местах» процесса обслуживания и «точках роста» лояльности клиентов.
Задача 5: Повышаем воспринимаемое качество обслуживания
Решение на основе мониторинга эмоций.
Узнайте подробнее, как используя мониторинг эмоций быстро внедрить Cтандарт Сервис с Улыбкой и повысить воспринимаемое качество обслуживания клиентов.
Для получения достоверной информации о клиентском опыте, необходимо чтобы менеджеры работали по Стандарту Сервис с Улыбкой. Поэтому первым этапом EmoNPS является внедрение Стандарта Сервис с Улыбкой.
- Web-камера разворачивается в сторону менеджера. Менеджер получает кнопку-брелок, которую должен нажимать в моменты всех событий, требующих положительного эмоционального фона менеджера (приветствие, предложение услуги, просьба оценить обслуживание и т.п.)
- В момент нажатия кнопки-брелока информация об эмоциональном фоне менеджера мгновенно передается в CXM-Online и группу Telegram, в которую входит менеджер.
- Просмотр в группе Telegram своего эмоционального фона «включает» у менеджера механизм саморегуляции, что позволяет ему самостоятельно добиваться требуемого результата.
- Менеджер службы качества или эксперт ПРОЛАН, используя CXM-Onlinе, контролирует выполнение менеджерами Стандарта Сервис с Улыбкой.
Невозможно «из-под палки» мотивировать менеджеров улыбаться клиентам. Для получения положительного эффекта от внедрения Сервиса с Улыбкой, у менеджеров должны быть удовлетворены психологические потребности в Автономии, Принадлежности, Компетентности. Автономия — потребность чувствовать, что есть выбор. Принадлежность — потребность ощущать связь с другими людьми. Компетентность — потребность чувствовать себя в состоянии справиться с повседневными сложностями и задачами.
Поэтому для успешного внедрения Сервиса с Улыбкой основной акцент должен делаться на механизмы саморегуляции, а не на управление по KPI.
Система управления качеством клиентского сервиса
Три возможных контура управления:
- Контур А. Управление удовлетворенностью клиентов:
- Целевой показатель – индекс EmoNPS, измеряемый в рамках Задачи 1.
- Целевые действия определяются на основе информации о причинах недовольства и предложений «что улучшить», получаемой в рамках Задачи 4 и результатов проверок гипотез, выполняемых в рамках Задачи 3.
- Контур В. Управление эффективностью и выполнением стандарта обслуживания:
- Целевой показатель – индекс EmoNPS, измеряемый в рамках Задачи 1.
- Целевые действия определяются на основе анализа Голоса менеджера в рамках Задачи 2 и результатов проверок гипотез, выполняемых в рамках Задачи 3.
- Контур С. Управление эмоциональным фоном клиентов:
- Целевой показатель – Индексы эмоциональной реакции клиентов на определенные события (например, Smile-Index), измеряемые в рамках Задачи 2.
- Целевые действия – определяются на основе информации о выполнении менеджерами стандарта обслуживания, включая Стандарт Сервис с Улыбкой, получаемой в результате анализа Голоса менеджеров и их эмоционального фона в рамках Задач 2, 5.
Заинтересовались?
Запросить ТКП
Навигация по разделу