КРОСС ПРОК # Платформа О-Ф-Д

Решение «Продажи Качеством (ПРОК)» для точек продаж, подключенных к Платформе О-Ф-Д

Задача: Повышение числа позиций в чеке (среднего чека). Изучение клиентского опыта (дополнительно).

Способ решения: Автоматизированный контроль выполнения продавцами стандарта продаж в части предложения сопутствующих товаров (кросс продаж) с использованием речевой аналитики VoiceTrigger.

Технология

1. Непрерывная аудиозапись речи продавца на аудиобейдж Свидетель 3.
2. Автоматический импорт из Платформы О-Ф-Д информации о времени пробития и составе каждого чека с созданием соответствующих событий в CXM-Online. Для импорта используется Windows-приложение OFD Replicator.
3. При установке аудиобейджа в конце дня на зарядку производится автоматическая «вырезка» из аудиозаписи (п.1) нужных фрагментов, соответствующих определенному времени до пробития чека, в течение которого должны были предлагаться сопутствующие товары. Для "вырезки" используется Windows-приложение VoiceUploader DS. Фрагменты автоматически «привязываются» к соответствующим событиям в CXM-Online (п.2).
4. Возможность прослушивания и оценки фрагментов по п.3 с помощью чек листов. Прослушивание и оценка выполняются в сервисе CXM-Online. На основе результатов оценки автоматически формируются метрики, представляемые в табличной и графической форме (см. ниже).
5. Автоматизированный анализ звуковых фрагментов по п.3 на наличие определенных слов и выражений, зависящих от состава, размера и глубины чека, импортируемого из Платформы О-Ф-Д. Например, если в чеке присутствует мобильный телефон, то речь оценивается на предложение сопутствующих товаров именно к телефону (чехол, зарядка, защитное стекло и т.п.). Если в чеке присутствует телевизор, то сопутствующих товаров именно к телевизору (кронштейн, подписка на фильмы и т.п.). Также можно установить фильтр на размер и глубину чека, и анализировать звуковые фрагменты, соответствующие чекам, например, только с одной позицией. Это делает решение очень экономичным.

   Анализ звуковых фрагментов выполняется с помощью речевой аналитики VoiceTrigger. На основе результатов анализа автоматически формируются метрики, представляемые в табличной и графической форме (см. ниже).

Представление результатов

1. Отображение всех метрик в привязке к единой временной шкале

Все метрики отображаются на одном экране «в привязке» к единой временной шкале.

2. Детальная статистика во всех разрезах

Предоставляется подробная статистика о выполнении каждом продавцом каждого элемента стандарта в части кросс продаж за каждый день.

Две методики применения

I. Управление по изменениям

1. В постоянном режиме контролируется только показатель Число позиций в чеке, рассчитываемый на основе данных, импортируемых из Платформы О-Ф-Д. Этот показатель увязывается с системой мотивации.
2. В течение репрезентативного периода времени (не менее 1 месяца) каждый продавец контролируется на выполнение стандарта в части кросс продаж. На основе полученных результатов определяются:
   1. Максимальное значение Числа позиций в чеке, соответствующее 100% выполнению стандарта в части кросс продаж. Такие значения принимаются в качестве плановых показателей.
   2. Речевые формы, обеспечивающие наибольшее значение Числа позиций в чеке. Такие речевые формы включаются в стандарт обслуживания.
3. При отклонении Числа позиций в чеке от плановых показателей в худшую сторону, соответствующие продавцы «ставятся на прослушивание», на основе которого определяются причины отклонений и принимаются меры по их устранению.

II. Управление по результату и по процессу

В постоянном режиме контролируется как показатель Число позиций в чеке, так и показатель Выполнение стандарта, рассчитываемый на основе результатов речевой аналитики. Оба показателя увязываются с системой мотивации.

Информация по теме

1. Технология VoiceTrigger.
2. Интеграция с Платформой О-Ф-Д.
3. Методика ПРОК (Продажи Качеством).
4. Линейка продуктов Менеджер Качества.
5. Сервис CXM-Online.