Зажги персонал. Включи клиентов

Эффективное управление качеством обслуживания и производительностью продаж

Продажи Качеством (ПРОК)

Заправка Лояльностью

Продажи Качеством (ПРОК) – инновационное решение для управления качеством клиентского сервиса и производительностью продаж в точках быстрого обслуживания.

Область применения - точки обслуживания и продаж, в которых взаимодействие с клиентами происходит преимущественно в одной точке (прилавок) и занимает относительно короткое время. Например, АЗС, кулинария, кафе пекарня, кофейня, магазин с прилавком, аптека и т.п.

Ценность для Бизнеса:

  1. Повышение эмоциональной лояльности (доверия) клиентов. Увеличивает число повторных визитов и репутацию компании. Достигается эффективным управлением качеством обслуживания клиентов. Обеспечивается внедрением ПРОК.
  2. Повышение производительности продаж (средний чек, конверсия). Достигается эффективным контролем выполнения персоналом стандарта обслуживания. Обеспечивается внедрением ПРОК.

В решении ПРОК используются инновационные технические решения, обеспечивающие высокую эффективность управления качеством клиентского сервиса и производительностью продаж. Такими решениями, в частности, являются:

  1. Совместное использование кнопочных пультов и QR-опросов

    Заправка Лояльностью

    Совместное использование пульта ProLAN-575 и QR-опроса намного эффективнее Android-планшета. Узнайте почему ...

  2. Пульты оценки качества обслуживания со встроенным Датчиком Присутствия

    Заправка Лояльностью

    Пульты со встроенным Датчиком Присутствия существенно повышают эффективность управления качеством обслуживания и производительностью продаж. Узнайте почему ...

Три модели решения

Три модели решения

ПРОК имеет 3 модели. Функциональные возможности старших моделей включают возможности младших моделей, поэтому ПРОК можно внедрять поэтапно.

  1. Пост Качества (младшая модель). Обеспечивает возможность:
    1. Получать релевантные оценки удовлетворенности клиентов услугами и качеством обслуживания.
    2. Оперативно реагировать на клиентский негатив и мотивировать персонал, не совершать действий (бездействий), вызывающих недовольство клиентов.
    3. Дополнительно:
      • Выгружать оценки обслуживания в 1С и другие внешние приложения.
      • Повышать удовлетворенность нейтрально настроенных клиентов и улучшать репутацию компании (за счет Эффекта Подражания).
  2. Монитор KPI. Дополняет Пост Качества возможностью:
    1. Иметь целостную картину во всем показателям (KPI), характеризующим удовлетворенность обслуживанием, психоэмоциональное состояние персонала и т.п., позволяющую быстро определять «узкие места» в процессе обслуживания клиентов.
    2. Видеть динамику изменения ключевых показателей (KPI) и при возникновении негативного тренда устранять «узкие места» до того, как они ухудшат целевые показатели (глубину чека, частоту повторных покупок и т.п.).
    3. Видеть причинно-следственные связи между целевыми показателями (глубина чека, частота повторных покупок и т.п.) с одной стороны и удовлетворенностью клиентов обслуживанием, психоэмоциональным состоянием персонала и т.п. с другой стороны.
  3. Тайник Online. Дополняет Монитор KPI возможностью:
    1. Эффективно контролировать выполнение персоналом стандарта обслуживания, в том числе, с использованием речевой аналитик VoiceTrigger. Видеть зависимость между выполнением стандарта обслуживания и целевыми показателями (глубина чека, конверсия, частота повторных покупок и т.п.)
    2. Оптимизировать стандарт обслуживания по целевому показателю.
    3. Получать детальную информацию о причинах недовольства каждого клиента и эффективно управлять Инцидентами. Систематизировать корневые причины недовольства клиентов и эффективно управлять Проблемами (повторяющиеся Инциденты).

I. Пост Качества

Три модели решения

Базовые функциональные возможности Поста Качества:

  • Создание базовых отчетов о качестве обслуживания за любые периоды времени. Обеспечивается Web-сервисом Loyalty Reporter. Кроме создания статистических отчетов позволяет автоматически рассчитывать релевантные показатели клиентского опыта: Индекс Поддержки Клиентов, Индекс Критичности Клиентов
  • Интеграция «из коробки» с Telegram. Позволяет оперативно реагировать на недовольство клиентов и эффективно мотивировать персонал не совершать действий, вызывающих клиентский негатив.

Для внедрения базовой функциональности Поста Качества необходимо и достаточно внедрить Кнопку Лояльности СМАРТ в комплектации Легкий Мотиватор Персонала.

Дополнительные функциональные возможности Поста Качества:

  1. Интеграция «из коробки» с приложениями 1С.
  2. Автоматизированная рассылка по настраиваемым правилам оперативных отчетов о качестве обслуживания. Обеспечивается программой LikeShow (Дисплей Лояльности).
  3. Повышение воспринимаемого качества обслуживания нейтрально настроенных клиентов. Обеспечивается за счет Эффекта Подражания программой LikeShow (Дисплей Лояльности).

Для внедрения дополнительной функциональности Поста Качества необходимо внедрить Кнопку Лояльности СТАРТ. Для интеграции с приложениями 1С (п. а) достаточно комплектации Мотиватор Персонала. Для внедрения функциональных возможностей по пунктам. b,c необходима комплектация Катализатор Лояльности.

II. Монитор KPI

Три модели решения

Базовые функциональные возможности Монитора KPI:

  1. Отображение всех получаемых данных («сырых» данных и KPI) в удобном для анализа виде: графики, таблицы, dashboard, географическая карта KPI.

    Три модели решения

    Важным преимуществом Монитора KPI является возможность отображения и выгрузки KPI разной природы с их привязкой к единой временной шкале. Это упрощает проведение корреляционного анализа с целью установления причинно-следственных связей между разными показателями и оптимизации стандарта обслуживания и продаж по целевому показателю (например, глубина чека, конверсия, число повторных покупок и т.п.)

    График. Оценка качества обслуживания

    График. Число позиций в чеке, Индекс Поддержки Клиентов

    График. Средний чек, выполнение стандарта

  2. Получение в автоматическом режиме «сырых» данных для расчета KPI, характеризующих:
    1. Воспринимаемое качество обслуживания и удовлетворенность клиентов. Для получения таких данных используются пульты оценки обслуживания и QR-опросы, настраиваемые в web-сервисе CXM-Online.
    2. Трафик точки обслуживания (число посетителей или число контактов, среднее время контакта, среднее время между контактами и т.п.). Для получения таких данных используются Датчики Присутствия, например, встроенные в пульты ProLAN-575ДП, ProLAN-2041.
    3. Вовлеченность и психоэмоциональное состояние персонала. Для получения таких данных используются специализированные опросы с использованием web-сервиса CXM-Online; см. Вовлеченность без Выгорания СТАРТ.
    4. Процесс обслуживания (время прихода клиентов, время ухода клиентов и т.п.) Для получения таких данных используются Датчики Присутствия, например, встроенные в пульты ProLAN-575ДП, ProLAN-2041.
    5. Производительность продаж (число чеков, конверсия продаж, число позиций в чеке, сумма чека и т.п.). Поддерживается несколько способов получения таких данных.

      Три модели решения

      • Интеграция с кассовой системой с использованием API DcConnector.
      • Интеграция с Платформой О-Ф-Д c использованием программы OFD Replicator.
      • Прямая передача данных из внешней системы в CXM-Online по HTTPs.
      • Ручной ввод интегральных показателей за день (число чеков, средняя глубина чека и т.п.) с использованием приложения PastPoll или с помощью соответствующих форм Web-сервиса CXM-Online.
  3. Автоматизированный расчет KPI передней линии. Для расчета используется приложение MetricsCalc, которое в автоматическом режиме по настраиваемым правилам на основе «сырых» данных позволяет рассчитывать практически любые KPI. Поддерживается множество схем расчета KPI: простое отношение чисел, отношение сумм, среднее время между событиями, число цепочек событий и другие.

    Показатели NPS, CSI, CSAТ, ИЭЛ, Like-Index и другие, характеризующие клиентский опыт, оцениваемый с использованием репрезентативных опросов, автоматически рассчитываются web-Сервисом CXM-Online.

  4. Удобный ввод значений целевых показателей. Ввод показателей, которые невозможно импортировать в автоматическом режиме (например, Repurchase Rate, Churn Rate и т.п.), может выполняться вручную с использованием Web-Сервиса CXM-Online или приложения PastPoll.

    Если Монитор KPI будет использоваться в локации (АЗС, магазин и т.п.), где только одна точка обслуживания (касса и т.п.), то оптимальным решением является Монитор KPI на основе пультов 2XX.

    Если Монитор KPI будет использоваться в локации, где есть несколько точек обслуживания, то оптимальным решением является Монитор KPI на основе беспроводных пультов.

Перечень основных KPI для управления качеством клиентского сервиса и производительностью продаж смотрите здесь.

III. Тайник Online

Три модели решения

Тайник Online поддерживает все возможности Монитора KPI и дополнительно позволяет:

  1. Эффективно контролировать выполнение персоналом стандарта обслуживания и продаж, в том числе, с использованием речевой аналитик VoiceTrigger.
  2. Оптимизировать стандарт обслуживания и продаж по определенному целевому показателю, например, глубина чека, личная конверсия, частота повторных покупок и т.п.
  3. Получать детальную информацию о причинах недовольства каждого клиента и эффективно управлять Инцидентами. Систематизировать корневые причины недовольства клиентов и эффективно управлять Проблемами (повторяющиеся Инциденты).

1. Контроль выполнения стандарта обслуживания

Три модели решения

Тайник Online позволяет в автоматическом режиме, без влияния человеческого фактора, в автоматическом режиме:

  1. Записывать речь фронт персонала во время обслуживания клиентов (опционально – также речь клиентов)
  2. «Вырезать» из сделанной записи звуковые фрагменты, соответствующие времени обслуживания клиента.
  3. Оцифровывать «вырезанные» фрагменты на соответствие стандарта обслуживания и по определенным правилам, как с использованием речевой аналитик VoiceTrigger, так и методом Самоопроса по настраиваемому опросу.
  4. Формировать (на основе оцифрованных фрагментов) KPI, характеризующие выполнение персоналом стандарта обслуживания и продаж.
  5. Представлять сформированные KPI в удобном для анализа виде, в том числе, выгружать значения KPI и проводить корреляционный анализ с другими KPI; см. Монитор KPI.

Краткое описание технологии контроля выполнения стандарта обслуживания

2. Углубленная диагностика и систематизация корневых причин Инцидентов

Три модели решения

Тайник Online позволяет:

  1. Записывать речь фронт персонала во время обслуживания клиентов (опционально – также речь клиентов)
  2. «Вырезать» из сделанной записи звуковые фрагменты, соответствующие:
    • Определенному времени ДО и ПОСЛЕ негативной оценки клиентом качества обслуживания, сделанной нажатием кнопки на пульте оценки качества.
    • Определенному времени ДО и ПОСЛЕ нажатие фронт персоналом Кнопки Форс-мажор.
  3. Оцифровывать «вырезанные» фрагменты по определенным правилам, как с использованием речевой аналитик VoiceTrigger , так и методом Самоопроса по настраиваемому опросу.
  4. Систематизировать полученные результаты.
  5. Регистрировать инциденты в Telegram и продуктах категории Service Desk.

Краткое описание технологии углубленной диагностики и систематизации корневых причин Инцидентов

Если Тайник Online будет использоваться в локации (АЗС, магазин и т.п.), где только одна точка обслуживания (касса и т.п.), то предпочтительнее использовать Тайник Online на основе пультов 2XX.

Если Тайник Online будет использоваться в локации, где есть несколько точек обслуживания, то предпочтительнее использовать Тайник Online на основе беспроводных пультов.

Нужен ПРОК?

Т

Простейший способ получить ПРОК – воспользоваться услугой: Инструментальная диагностика клиентского сервиса. Вы получите возможность с помощью одного арендованного комплекта технических средств, входящих в состав модели Монитор KPI или Тайник Online, повысить число повторных покупок, конверсию, глубину чека и другие KPI передней линии в нескольких точках обслуживания и продаж.

Нужен ПРОК, а также Эмоциональная вовлеченность клиентов?

Т

Управлять можно только тем, что можно измерить. Познакомьтесь с решением Новый ЭТАП на кассе, в котором для оценки воспринимаемого качества обслуживания вместо Кнопки Лояльности используется Монитор Эмоций.

Заинтересовались?

 

Запросить ТКП

Мониторинг эмоций + Анализ речи

Сервис с Улыбкой

Подробнее ...

© 2013-2024 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).