Система оценки качества обслуживания клиентов:
Кнопка Лояльности СТАРТ на основе пультов ProLAN-2XX
СОКОК, кнопка качества
3-х кнопочный пульт оценки обслуживания с USB-передатчиком данных в Windows-приложение EPM-Agent Plus. Кнопка качества
3-х кнопочный пульт оценки обслуживания с Wi-Fi-передатчиком данных в Windows-приложение EPM-Agent Plus. Кнопка качества
3-х кнопочный пульт оценки обслуживания с Ethernet-передатчиком данных в Windows-приложение EPM-Agent Plus. Кнопка качества
Беспроводной 3-х кнопочный пульт оценки обслуживания с Датчиком Присутствия и встроенным Wi-Fi передатчиком данных в Windows-приложение EPM-Agent Plus. Кнопка качества
Тейбл-тент с QR-кодом для содержательной обратной связи
Кнопка Лояльности и Дисплей Лояльности на основе беспроводного пульта ProLAN-301
Выбирая что нужно, узнай как можно:
Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках
Кнопка Лояльности СТАРТ в любой комплектации позволяет автоматически записывать аудио- и видео файлы, «привязанные» ко времени событий, генерируемых Кнопкой Лояльности и другими системами (ЭСУО, кассовой системой, МИС, датчиком присутствия и т.п.). Файлы автоматически передаются на FTP Сервер, пересылаются на ящики электронной почты, а также в чат и/или группу Telegram. Это позволяет использовать любую модель Кнопки Лояльности СТАРТ не только для оценки воспринимаемого качества обслуживания, но и для контроля выполнения стандарта обслуживания. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель СТАРТ.
Четыре модели (комплектации)
Кнопка Лояльности СТАРТ на основе пультов ProLAN-2XX имеет 4 модели (комплектации)
1. Мотиватор Персонала (базовая комплектация)
- Получение отчетов о клиентском опыте (качестве обслуживания) в web-сервисе и на локальном компьютере
- Получение релевантных показателей клиентского опыта при стихийных опросах: Индекс Поддержки Клиентов, Индекс Критичности Клиентов
- Мгновенное оповещение об оценках по электронной почте и в группы Telegram
- Прозрачная интеграция с 1С и другими приложениями
- Автоматическая запись и отправка в Telegram и на электронную почту видео – и аудиозапись контакта с клиентом в течение определенного времени после нажатия любой кнопки на пульте
2. Катализатор Лояльности
- Все возможности Мотиватора Персонала
- Digital Signage и демонстрация клиентам статистики оценок в режиме реального времени
- Автоматический расчет и демонстрация клиентам рейтинга (звездности) работников передней линии
- Показ клиентам определенных страниц корпоративного сайта (цены, акции, расписание и т.п.)
- Автоматическая рассылка Оперативных отчетов о клиентском опыте по электронной почте и в группы Telegram
3. Монитор KPI
- Все возможности Мотиватора Персонала
- Автоматический расчет и представление в удобном для анализа виде всех основных показателей клиентского опыта (NPS, CSI, CSAT, CES, Like-Index, ИЭЛ и др.)
- Автоматический расчет на основе «сырых» данных по настраиваемым правилам KPI передней линии; представление KPI в удобном для анализа виде (графики, таблицы, dashboard, географическая карта KPI)
- Прозрачная интеграция с кассовой системой и другими приложениями передней линии; удобный ввод «сырых» данных вручную
- Отображение разных KPI в привязке к единой временной шкале (упрощает корреляционный анализ)
4. Тайник Online
- Все возможности Мотиватора Персонала и Монитора KPI
- Автоматическая запись по настраиваемым правилам речи фронт персонала от момента прихода до момента ухода клиента, а также определенное время ДО и ПОСЛЕ получения от клиента определенной оценки обслуживания и т.п.
- Оценка речи фронт персонала в автоматическом режиме по настраиваемым правилам с использованием технологии VoiceTrigger
- Оценка речи фронт персонала по настраиваемым правилам как на основе чек листов, так и с помощью уникальной технологии «Пост Опрос».
- Автоматическое измерение показателей загруженности точки обслуживания клиентов (число контактов, среднее время контакта и т.п.)
Комплектация №1: Мотиватор Персонала
|
№
|
Описание
|
| 1 |
Любые пульты серии ProLAN-2XX (модели см. выше). |
| 2 |
Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus (приобретается для каждого пульта). |
| 3 |
Бесплатный облачный сервис Loyalty Reporter, (статистические отчеты в личном кабинете). |
| 4 |
Бесплатное Windows-приложение СХ Reporter Lite, используемое для создания статистических отчетов на локальном компьютере (компьютере в корпоративной сети) |
| 5 |
Бесплатный модуль LogConnector для интеграции с 1С и другими приложениями |
| 6 |
Удаленная помощь по внедрению |
| 7 |
ОПЦИОНАЛЬНО. Возможность ввода в облачный сервис Loyalty Reporter информации о числе обслуженных клиентов, позволяющей автоматически рассчитывать релевантные показатели клиентского опыта: Индекс Поддержки Клиентов, Индекс Критичности Клиентов |
Комплектация (модель) «Мотиватор Персонала» является базовой. Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Мотиватора Персонала, входит во все комплектации продукта.
Функциональные возможности Мотиватора Персонала:
- Автоматическое создание отчетов по статистике клиентских оценок за произвольный период времени в личном кабинете бесплатного облачного сервиса Loyalty Reporter.
- Автоматическое создание отчетов на основе локального или сетевого лог файла. Для создания отчетов используется бесплатная (упрощенная) версия CX Reporter, входящая в состав EPM-Agent Plus. Поддерживаются два вида отчетов:
- Качество обслуживания с детализацией по сотрудникам и точкам обслуживания (POS). Автоматически рассчитываются показатели: Like-Index, Индекс Поддержки, Индекс Критичности.
- Статистика по опросам. Опрос ориентирован на пульты ProLAN-575, ProLAN-573, включающие несколько вопросов (ProLAN-573) или позволяющие клиентам указывать причины недовольства обслуживанием (ProLAN-575).
- Мгновенная отправка сообщений о каждой клиентской оценке (нажатии кнопки). Отправка может выполняться:
- В чат или группу Telegram.
- На определенные ящики электронной почты.
- «Привязка» оценок (нажатий) к работникам передней линии. Это называется назначение владельца пульта. Позволяет получать информацию о качестве обслуживания по каждому работнику, а не только по рабочим местам. Поддерживается несколько способов назначения владельца пульта:
- Ведение лога оценок (нажатий кнопок) в формате CSV (MS Excel). Отчеты имеют формат: "дата-время–пульт-кнопка". Лог оценок может создаваться как на компьютере, где выполняется программа EPM Agent Plus, так и в любой разделяемой сетевой папке.
- Устойчивая работа решения при временной недоступности сети. При недоступности сети все получаемые оценки будут сохраняться локально, и при появлении сети автоматически закачиваться в Loalty Reporter.
- Прозрачная интеграция с 1С и другими внешними приложениями, позволяющая автоматически передавать в такие приложения оценки клиентского опыта (качества обслуживания). Для интеграции используется API (Application Program Interface) LogConnector.
- Возможность автоматически записывать и отправлять в Telegram и на электронную почту видео – и аудиозапись контакта с клиентом в течение определенного времени после нажатия любой кнопки на пульте. Для этого может использоваться любая IP или WEB камера, в том числе используемая для других целей. Позволяет быстро определять причины недовольства клиентов.
- Поддержка Датчиков Присутствия (могут входить в состав пульта или поставляться отдельно), позволяющая:
- Автоматически рассчитывать релевантные показатели клиентского опыта и качества обслуживания, для расчета которых необходимы данные о числе обслуженных клиентов (а не только проголосовавших); подробнее здесь
- Автоматически «нарезать» аудио- и видеозаписи процесса обслуживания на отдельные коммуникации, начинающиеся в момент прихода клиента и заканчивающиеся моментом ухода клиента; подробнее здесь (ЭТАП СТАРТ)
- Автоматически разделять аудио- и видеозаписи коммуникаций в зависимости от оценки клиентами качества обслуживания. Например, на позитивные коммуникации, когда нажималась зеленая кнопка, и негативные, когда нажималась красная кнопка
- Дифференцированно маршрутизировать аудио- и видеозаписи коммуникаций. Например, записи всех коммуникаций автоматически передавать на FTP сервер, а только негативные коммуникации автоматически передавать в группу Telegram и/или в CXM-Online
Функциональные возможности комплектация «Мотиватор Персонала» поддерживаются всеми другими комплектациями продукта
Комплектация №2: Катализатор Лояльности
|
№
|
Описание
|
| 1 |
Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Комплектации №1: Мотиватор Персонала. |
| 2 |
Бессрочная лицензия на использование программы LikeShow (Дисплей Лояльности). |
| 3 |
Удаленная помощь по внедрению. |
Функциональные возможности Катализатора Лояльности:
Катализатор Лояльности = Мотиватор Персонала + Дисплей Лояльности.
Основной функционал Дисплея Лояльности:
- Демонстрация в режиме реального времени статистики оценок воспринимаемого качества обслуживания с мгновенной цветовой и звуковой индикацией каждой новой оценки. Мощный инструмент для повышения уровня отклика клиентов, повышения воспринимаемого качества обслуживания и доверия клиентов. Обеспечивает стихийное повышение продаж и улучшение качества сервиса.
- Автоматический расчет и демонстрация в режиме реального времени рейтинга (звездности) каждого работника передней линии. Реальная возможность мотивировать фронт персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.
Обеспечивается:
- Саморегуляцией персонала; подробнее ...
- Удовлетворением психологической потребности персонала в Автономии, Принадлежности, Компетентности; подробнее ...
- Digital Signage.
- Автоматическое создание и рассылка в группу Telegram и/или на определенные адреса электронной почты Оперативных отчетов о качестве обслуживания, содержащих статистику оценок обслуживания. Такая рассылка является мощным инструментом контроля системных сбоев качества обслуживания.
Рассылка в группу Telegram, участниками которой, кроме работников передней линии, являются руководитель подразделения и служба качества, это три в одном: контроль качества обслуживания, дополнительная мотивация персонала, управление сбоями (провалами) обслуживания.
- Прозрачная интеграция с корпоративным сайтом, позволяющая выводить в окно Дисплея Лояльности (режим DS) контент определенных страниц сайта. Например, информацию о ценах, проводимых акциях и т.п.
Комплектация №3: Монитор KPI
|
№
|
Описание
|
| 1 |
Любые пульты серии ProLAN-2XX (модели см. выше). |
| 2 |
Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus (приобретается для каждого пульта). |
| 3 |
Бесплатный модуль LogConnector для интеграции с 1С и другими приложениями. |
| 4 |
Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения MetricsCalc. Позволяет в автоматическом режиме по настраиваемым правилам на основе «сырых» данных рассчитывать значения KPI, характеризующих эффективность передней линии. Примеры KPI - Индекс Поддержки Клиентов, Индекс Критичности Клиентов. |
| 5 |
Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения PastPoll. Имеет множество применений. В комплектации Монитор KPI используется для ввода «сырых» данных, для которых нет программного модуля, позволяющего вводить данные в автоматическом режиме. |
| 6 |
Профессиональный web-сервис CXM-Online. Имеет множество применений, одним из которых является автоматический расчет и представление в удобном для анализа виде всех основных показателей клиентского опыта (NPS, CSI, CSAT, CES, Like-Index, ИЭЛ и др.), а также метрик (KPI), рассчитываемых с использованием MetricsCalc. |
| 7 |
API (Application Program Interface) DС Connector. Бесплатный программный модуль для автоматической передачи в Монитор KPI «сырых» данных из внешних приложений. |
| 8 |
Бесплатное Windows-приложение СХ Reporter Lite для создания статистических отчетов на локальном компьютере (в корпоративной сети). |
| 9 |
Удаленная помощь по внедрению. |
Функциональные возможности Монитора KPI:
- Автоматический расчет KPI. Входящее в состав Монитора KPI приложение MetricsCalc, позволяет в автоматическом режиме по настраиваемым правилам рассчитывать значения метрик (KPI) на основе «сырых» данных.
Поддерживается множество схем (правил) расчета KPI:
- Простое отношение чисел.
- Отношение сумм.
- Деление суммы числа событий на значение возрастающего счетчика.
- Среднее время между событиями.
- Сумма/разность числа событий.
- Комплексный показатель.
- Число цепочек событий.
- Отношение значения возрастающего счетчика к числу событий или другому счетчику.
- Автоматический расчет показателей клиентского опыта (NPS, CSI, CSAT, CES, Like-Index, ИЭЛ и др.). Выполняется web-сервисом CXM-Online.
- Представление KPI в удобном для анализа виде (графики, таблицы, dashboard, географическая карта KPI). Выполняется web-сервисом CXM-Online.
- Автоматический и ручной ввод «сырых» данных. Необходимые для расчета KPI «сырые» данные могут вводиться в Монитор KPI как автоматически, так и в ручном режиме.
Для ввода «сырых» данных в автоматическом режиме используется программный модуль API (Application Program Interface) DС Connector. Ввод выполняется в режиме реального времени (синхронно).
Ввод «сырых» данных в ручном режиме может производиться как средствами web-сервиса CXM-Online, так и с помощью приложения PastPoll.
- Привязка KPI к единой временной шкале. Уникальным преимуществом Монитора KPI является возможность отображение и выгрузка KPI с привязкой к единой временной шкале, что существенно упрощает корреляционный анализ.
Комплектация №4: Тайник Online
|
№
|
Описание
|
| 1 |
Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Комплектации №3: Монитор KPI. |
| 2 |
Пульт Оценки Обслуживания ProLAN-2041-E со встроенным Датчиком Присутствия. Кроме получения оценок клиентского опыта фиксирует время прихода клиента в точку обслуживания и время ухода клиента из точки обслуживания. |
| 3 |
Бессрочная лицензия на использование программы DICTATOR. Восьмиканальный программный аудиорегистратор, устанавливаемый в точке контакта, который в автоматическом режиме «по кругу» пишет в папку на диске звуковой поток в точке обслуживания. Могут использоваться и другие системы записи: аудиобейджи, аппаратные аудиорегистраторы, диктофоны; см. Поддерживаемые системы записи. |
| 4 |
Бессрочная лицензия на использование программы VoiceUploader DIC. Программа в автоматическом режиме следит за событиями прихода и ухода клиентов, а также за событиями нажатия кнопок, фиксируемыми программой EPM-Agent Plus. Обнаружив отслеживаемое событие, программа «вырезает» из папки аудиорегистратора DICTATOR звуковой трек, соответствующий:
- Периоду времени от момента прихода до момента ухода клиента, и совместно с фотографией, сделанной программой FrontMan (FaceWatch) в момент прихода клиента, отправляет эту информацию в облачный сервис CXM-Online.
- Определенному периоду времени ДО и ПОСЛЕ момента нажатия кнопки (оценки обслуживания), и совместно с информацией о нажатии и фотографией, сделанной программой FrontMan (FaceWatch), отправляет эту информацию в группу Telegram и/или в облачный сервис CXM-Online.
|
| 5 |
ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (может также использоваться как Датчик Присутствия, но уступает по точности Датчику Присутствия в составе ProLAN-575 ДП). Используется, в первую очередь, для автоматического фотографирования точки обслуживания в моменты прихода клиентов, а также в моменты нажатия ими кнопок Пульта Оценки Обслуживания. |
| 6 |
ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на использование приложения ППЛ для Windows. Используется для оценки речи персонала с использованием уникальной технологии «Пост Опрос». |
| 7 |
Удаленная помощь по внедрению. |
Функциональные возможности Тайника Online:
Функциональные возможности модели Тайник Online см. в описании бизнес решения Продажи Качеством (ПРОК): Тайник Online.
Методика применения
Кнопка Лояльности – это Технология и Методика, поддерживающие новую парадигму кнопки качества.
Ключевые преимущества новой парадигмы:
- Стихийное повышение качества обслуживания, основанное на саморегуляции персонала.
- Получение достоверной информации, достаточной для устранения «узких мест» и улучшения качества обслуживания клиентов.
Подробнее о новой парадигме кнопки качества ...
Стоимость продукта
Информация о стоимости продукта предоставляется
по запросу
