Интеграция с Telegram позволяет эффективно управлять инцидентами в компании любого размера.
Клиент-серверная архитектура на основе приложения CX Reporter позволяет приобрести бессрочные лицензии на программное обеспечение, а не платить за его аренду. Это делает продукт привлекательным для бюджетных организаций.
Централизованная настройка и агрегация всей информации в web-сервисе CXM-Online делает продукт эффективным решением для организаций с множеством офисов обслуживания.
Интеграция с кассовой системой и CRM позволяет на постоянной основе проводить репрезентативные маркетинговые исследования и держать «руку на пульсе» покупателей, что особенно ценно для сетевого ритейла.
Технология "Master-Slave", когда множество Slave-Терминалов работает под управлением одного Master-Терминала, уменьшает стоимость решения для офисов обслуживания с множеством точек контакта.
Интеграции с корпоративным сайтом существенно расширяет область применения продукта для любой компании.
Речевая аналитикаVoiceTrigger повышает эффективность управления качеством клиентского сервиса.
Аппаратная платформа
В качество аппаратной платформы может использоваться любое устройство, работающее под управлением MS Windows: планшет, моноблок, информационный киоск и т.п.
Сенсорный Фронт Мотиватор имеет четыре комплектации (модели):
Комплектация №1: СТАРТ. Базовая комплектация, позволяющая создать «широкий» канал обратной связи, повышающий доверие клиентов и мотивирующий фронт персонал оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.
Комплектация №2: ЭКОНОМ. Дополняет базовую комплектацию возможностью проводить опросы (в частности, репрезентативные опросы на кассе) и увязывать удовлетворенность клиентов с историей контактов (при интеграции с CRM). Цель – изучение клиентского опыта и повышение ценности клиентской базы.
Комплектация №3: СТАНДАРТ. Комплектация ЭКОНОМ, в которой вместо клиент-серверного приложения СX Reporter используется web-система управления качеством клиентского сервиса CXM-Online. Цель – управление эмоциональной лояльностью клиентов.
Комплектация №4: Премиум. Дополняет комплектацию СТАНДАРТ речевой аналитикой VoiceTrigger. Цель – повышение эффективности управления эмоциональной лояльностью клиентов.
Комплектации продукта
Комплектация №1: СТАРТ
№
Описание
1
Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus. «Мозг» продукта
2
Бессрочная лицензия на использование программы Like Show. Поддержка Дисплея Лояльности.
3
Удаленная помощь по внедрению.
4
Бесплатный облачный сервис Loyalty Reporter. Базовые отчеты о качестве обслуживания.
Применение комплектации СТАРТ
Комплектация СТАРТ чаще всего используется вне точек контакта (на выходе, в зоне ожидания, в торговом зале) с целью получения информации о впечатлениях клиентов, покупателей, пациентов, сотрудников.
Сенсорный Фронт Мотиватора в Комплектации СТАРТ – это шесть решений в одном продукте:
Кнопка Лояльности для решения, как минимум, двух задач:
Грубая оценка воспринимаемого качества обслуживания (без учета клиентов, не захотевших оценивать обслуживание).
Мотивация фронт персонала не совершать действий, вызывающих клиентский негатив.
Дисплей Лояльности, повышающий уровень отклика клиентов и мотивирующий персонал оставлять у клиентов положительный эмоциональный след; подробнее о Дисплее Лояльности.
Экранная Кнопка Автоматизации для вызова менеджера, охраны, отправки сообщений и т.п.
Digital signage.
Информационный киоск для возможности создания в точке обслуживания «уголка покупателя».
Комплектация СТАРТ является базовой (минимально возможной). Программное обеспечение, входящее в состав данной комплектации, входит в состав всех остальных комплектаций.
Ключевые преимущества комплектации СТАРТ
Множество способов оставлять информативную обратную связь.
Возможность оставлять обратную связь выбором причины недовольства из списка. Выбранная причина может дополняться голосовым и/или текстовым сообщением.
Мгновенная отправка в чат или группу Telegram получаемой от клиентов информации, включая оценки качества обслуживания, текстовые и голосовые сообщения.
Возможность автоматически записывать и отправлять в Telegram и на электронную почту видео – и аудиозапись контакта с клиентом. Запись выполняется в течение определенного времени после того как клиент кликнул на определенную оценку. Для записи может использоваться любая IP или WEB камера, в том числе внешняя камера, используемая для других целей. Предотвращает «накрутку» оценок заинтересованным персоналом.
Устойчивая работа устройства при временной недоступности сети. Все получаемые от клиентов данные будут сохраняться локально, и при появлении сети автоматически закачиваться в облачное хранилище Loalty Reporter.
Комплектация №2: ЭКОНОМ
№
Описание
1
Программное обеспечение, входящее в состав комплектации №1: СТАРТ
2
Бессрочная лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (счетчик контактов) и автоматически делающая фотографию точки обслуживания в момент нажатия клиентом определенной кнопки на экране.
3
Бессрочная лицензия на использование программы ППЛ для Windows. Поддержка репрезентативных опросов.
4
Бессрочная лицензия на использование программы CX Reporter. Локальный генератор отчетов.
5
Удаленная помощь по внедрению
Применение комплектации ЭКОНОМ
Комплектация ЭКОНОМ может использоваться по-разному:
Вне точек контакта для получения информации о впечатлениях клиентов.
В точках контакта (например, на кассе) для проведения репрезентативных опросов с целью изучения ожиданий клиентов и/или оценки качества обслуживания.
Комплектация ЭКОНОМ = комплектация СТАРТ + следующие решения:
Сенсор Анкетер для проведения опросов, в частности, опросов с управляемой выборкой и репрезентативных опросов на кассе; подробнее о Сенсоре Анкетере.
Счетчик контактов и фото-фиксация ответов. Используются, в частности, для предотвращения накрутки оценок, как недоброжелательными клиентами, так и заинтересованным персоналом; подробнее о фото-фиксации.
Интеграция с приложением передней линии (например, кассой) и CRM. Интеграция с приложением передней линии обеспечивает возможность проведения репрезентативных опросов без участия интервьюера и «привязки» оценок качества обслуживания к размеру чека и категории товара. Интеграция с CRM позволяет управлять ценностью клиентской базы.
Ключевые преимущества комплектации ЭКОНОМ
1. Стихийная обратная связь и Репрезентативные опросы
Стихийная обратная связь и репрезентативные опросы дополняют друг друга:
Стихийную обратную связь клиенты должны иметь возможность оставить всегда, и в удобной для себя форме. При использовании Сенсорного Фронт Мотиватора это ответы на вопросы, выбор из многоуровневого списка, голосовые и текстовые сообщения, другое.
Целью стихийной обратной связи являются качественные исследования, позволяющие «услышать» клиентов, которые хотят быть услышанными. Получаемая в результате качественного исследования информация используется, в первую очередь, для систематизации причин недовольства и/или восхищения клиентов. Использование стихийной обратной связи для проведения количественных исследований (измерения NPS, CSI и т.п.) является распространенной ошибкой.
Репрезентативный опрос выполняется под управлением маркетолога (продавца, менеджера и т.п.) или автоматически, по сигналу от кассы. Например, завершая обслуживания покупателя, продавец нажимает специальную кнопку и просит покупателя ответить на несколько вопросов. При нажатии кнопки интерфейс программы меняется, и на экране появляется вопрос репрезентативного опроса (Режим 2). После ответа на первый вопрос на экран выводится следующий вопрос и т.д. При этом каждый опрос отображается только определенное время, например, 1 минуту. Если покупатель за это время не отвечает, программа автоматически возвращается в режим получения стихийной обратной связи (Режим 1).
Целью репрезентативного опроса являются количественные исследования, заключающиеся в оцифровке покупательского опыта в виде репрезентативных показателей (метрик). При репрезентативном опросе важна доля клиентов, не захотевших принимать участие в опросе (Уровень Отклика). При использовании Сенсорного Фронт Мотиватора, Уровень Отклика измеряется автоматически.
Стихийная обратная связь должна быть доступна покупателям (клиентам) постоянно. Репрезентативные опросы обычно проводятся периодически, по необходимости, например, раз в полгода.
2. Интеграция с кассой и CRM
Сенсорный Фронт Мотиватор может интегрироваться с приложением передней линии (например, кассовой системой) и с CRM. Для интеграции с приложением передней линии используется API: DC Connector. Для интеграции с СRM - API: DbConnector.
Интеграция с приложением передней линии и CRM позволяет увязывать поведенческую активность клиентов (например, историю покупок) с информацией о клиентском опыте и информацией о работе фронт персонала. Это повышает эффективность управления персоналом и ценностью клиентской базы.
3. Поддержка bulk-опросов
Сенсорный Фронт Мотиватор поддерживает bulk-опросы, когда на один экран выводится до 32 вопросов с одинаковыми вариантами ответов. Если все вопросы не помещаются на одном экране, то появляется скролинг.
Bulk-опросы могут встраиваться в любое место сценария опроса или обратной связи. Они сокращают время опроса, позволяют «огласить весь список», поэтому очень удобны для клиентов. Bulk-опросы обычно используются для оценки воспринимаемого качества обслуживания по всем факторам определенной Факторной модели (например SERVQUAL).
Комплектация №3: СТАНДАРТ
№
Описание
1
Программное обеспечение, входящее в состав комплектации №1: СТАРТ
2
Годовая лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (счетчик контактов) и автоматически делающая фотографию точки обслуживания в момент нажатия клиентом определенной кнопки на экране.
3
Годовая лицензия на использование программы ППЛ для Windows. Поддержка репрезентативных опросов.
4
Годовая лицензия на использование комплексной системы мониторинга CXM-Online.
5
Удаленная помощь по внедрению.
Применение комплектации СТАНДАРТ
Комплектация СТАНДАРТ может использоваться по-разному:
Вне точек контакта для получения информации о впечатлениях клиентов.
В точках контакта (например, на кассе) для проведения репрезентативных опросов с целью изучения ожиданий клиентов и/или оценки качества обслуживания.
Ключевым отличием комплектации СТАНДАРТ от комплектации ЭКОНОМ является мониторинг и аналитика ключевых показателей клиентского сервиса, а не только проведения опросов и/или анкетирования.
Комплектация СТАНДАРТ - это комплектация ЭКОНОМ, в которой клиент-серверное приложение СX Reporter заменено на комплексную систему управления качеством клиентского сервиса CXM-Online.
Ключевые преимущества комплектации СТАНДАРТ
Ключевые преимущества комплектации СТАНДАРТ обеспечиваются web-сервисом CXM-Online, и в частности включают:
Централизованное создание сценариев опросов и обратной связи и автоматическая загрузка их на терминалы.
Представление ключевых показателей клиентского опыта в виде графиков в разных разрезах.
Представление ключевых показателей клиентского опыта в виде трехцветных индикаторов на приборной панели (dashboard).
Представление ключевых показателей клиентского опыта в виде трехцветных индикаторов на географической карте.
Ведение лога всех событий с мощной системой поиска (фильтрации) событий по разным критериям (Органайзер событий).
Комплектация №4: ПРЕМИУМ
№
Описание
1
Программное обеспечение, входящее в состав комплектации №1: СТАРТ
2
Годовая лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (счетчик контактов) и автоматически делающая фотографию точки обслуживания в момент нажатия клиентом определенной кнопки на экране или детектирования голосового события программой Voice Controller.
3
Годовая лицензия на использование программы ППЛ для Windows. Поддержка репрезентативных опросов.
4
Годовая лицензия на использование комплексной системы мониторинга CXM-Online.
5
Годовая лицензия на использование программы DICTATOR. Восьмиканальный программный аудиорегистратор, устанавливаемый в точке контакта, который в автоматическом режиме «по кругу» пишет в папку на диске звуковой поток в точке обслуживания.
6
Годовая лицензия на использование программы VoiceUploader DIC. Программа в автоматическом режиме следит за нажатиями кнопок, фиксируемыми программой EPM-Agent Plus. Обнаружив нажатие, программа «вырезает» из папки аудиорегистратора DICTATOR звуковой трек, соответствующий определенному периоду времени ДО и ПОСЛЕ момента нажатия, и совместно с информацией о нажатии и фотографией, сделанной программой FrontMan (FaceWatch), отправляет эту информацию в группу Telegram и/или в облачный сервис CXM-Online.
7
Годовая лицензия на использование программы Voice Controller. Программа в автоматическом режиме анализирует звуковой поток в точке контакта. Обнаружив определенные голосовые события (определенные слова и выражения), программа формирует голосовое событие, и вместе с фотографией и голосовым треком отправляет его в группу Telegram и/или в облачный сервис CXM-Online.
8
Удаленная помощь по внедрению.
Применение комплектации ПРЕМИУМ
Комплектацию ПРЕМИУМ целесообразно использовать только в точках контакта (например, на кассе).
Комплектация ПРЕМИУМ = комплектация СТАНДАРТ + следующие решения:
Электронный Тайный Покупатель, позволяющий контролировать выполнение фронт персоналом стандарта обслуживания и диагностировать корневые причины недовольства клиентов. Подробнее об Электронном Тайном Покупателе.
Бесконтактный Датчик Инцидентов, позволяющий в режиме реального времени контролировать коммуникации клиентов с фронт персоналом и автоматически фиксировать голосовые события, требующие внимания руководства или службы качества.
Программа Voice Controller позволяет автоматически фиксировать в точках контакта определенные голосовые события, например, конфликтные ситуации и возражения клиентов ("возмутительно", "пригласите менеджера", "дорого" и т.п.) и автоматически отправлять их в сервис CXM-Online и т.п. и/или группу Telegram. Подробнее см. Бесконтактный Датчик Инцидентов.
Электронный Тайный Покупатель фиксирует время пробития чека и через определенное время автоматически «вырезает» из аудиорегистратора DICTATOR звуковой трек (далее - Трек Продажи), соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ пробития чека.
Трек Продажи автоматически пересылается в CXM-Online, где может быть прослушан и оцифрован по чек листу. На основе результатов оцифровки в CXM-Online автоматически рассчитываются метрики, характеризующие выполнение операторами стандарта обслуживания (например, предложения сопутствующих товаров, товаров по акции и т.п.)
Электронный Тайный Покупатель фиксирует время получения негативных оценок («красных нажатий») и через определенное время автоматически «вырезает» из аудиорегистратора DICTATOR звуковой трек (далее - Трек Инцидента), соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ «красного нажатия».
Трек Инцидента вместе с оценкой качества обслуживания и, опционально, фото в момент «красного нажатия» автоматически отправляется:
В облачный сервис CXM-Online, где может быть прослушан и оцифрован по чек листу. На основе результатов оцифровки в CXM-Online автоматически рассчитываются метрики, позволяющие быстро определять «узкие места» процесса обслуживания клиентов.
В группу Telegram, участниками которой обычно являются работники передней линии, линейный руководитель и представитель службы качества. Отправка Трека Инцидента в группу Telegram кардинально улучшает качество обслуживания за счет оперативного контроля качества процесса обслуживания, дополнительной мотивации персонала и возможности эффективно управлять сбоями (провалами) обслуживания клиентов.
Дополнительный функционал
Продукт может поставляться с дополнительным функционалом, позволяющим:
Автоматически измерять эмоции клиентов; см. Монитор Эмоций.
Автоматически идентифицировать клиентов по лицу.
Стоимость продукта
Информация о стоимости продукта предоставляется
по запросу