Сервис с Улыбкой – комплексная система управления, в которой целевыми функциями являются клиентский опыт и производительность продаж, а «рычагами управления» - эмоции и речь персонала во время обслуживания клиентов.
Сервис с Улыбкой – инновационный продукт компании ПРОЛАН, усиливающий эмоциональную вовлеченность клиентов и повышающий эффективность фронт персонала.
Сервис с Улыбкой – это 2 в 1: Монитор Эмоций CXM (видеоаналитика) и Электронный Тайный Покупатель с поддержкой речевой аналитики VoiceTrigger.
Эффективность клиентских коммуникаций существенно зависит от двух факторов:
Вес эмоциональной составляющей ~ 30%. На вербальную составляющую приходится ~ 35-40%. Но начинать правильнее с того, что позволяет проще и дешевле получить нужный результат – повышение эмоциональной вовлеченности клиентов и производительности продаж. При наличии Сервиса с Улыбкой управлять эмоциональной составляющей проще и дешевле, чем вербальной составляющей, т.к. для этого не нужно разрабатывать факторную модель, верифицировать стандарт обслуживания (скрипты) и т.п.
Улыбка – это еще не отличное обслуживание и высокие продажи. Но отличное обслуживание и высокие продажи почти всегда начинаются и заканчиваются улыбкой. Как и почему сервис с улыбкой персонала повышает эмоциональную вовлеченность и производительность продаж читайте здесь.
Сервис с Улыбкой будет эффективен как в точках обслуживания и продаж, при коммуникациях с клиентами лицом к лицу, так и в контакт центре или офисе, при коммуникациях с клиентами по телефону или голосовому мессенджеру.
Сервис с Улыбкой эффективен при выполнении двух условий:
«Мозгом» решения является приложение EPM-Agent Plus компании ПРОЛАН. Для распознавания эмоций могут использоваться WEB и IP камеры, позволяющие подключаться к видеопотоку по HTTP, RTSP. Распознавание эмоций выполняется «на земле» (не в облаке) с использованием программного продукта FaceWatch компании ПРОЛАН. Показатели эмоционального фона персонала отображаются на локальном мониторе, Дисплее Эмоций (компьютер в локальной сети с приложением LikeShow компании ПРОЛАН), автоматически передаются в группу Telegram и облачный сервис CXM-Online.
Для записи голоса могут использоваться как программные и аппаратные аудио-регистраторы, так и диктофоны (аудиобейджи); см. поддерживаемые системы записи. По умолчанию в продукте Сервис с Улыбкой используется бесплатный программный аудиорегистратор DICTATOR компании ПРОЛАН.
Для преобразования голоса в текст (Speech-to-Text) используются различные внешние сервисы, в том числе, Yandex SpeechKit (Яндекс Облако), SPEECHPRO компании Центр Речевых Технологий и другие. Для оцифровки текста и автоматического формирования метрик выполнения стандарта используются приложения VoiceUploader и МetricsCalc компании ПРОЛАН.
Дополнительно могут поставляться:
"Матрешки" вложены друг в друга. Функционал больших "матрешек" включает функционал меньших "матрешек"
Продукт имеет 3 комплектации, различающиеся функциональными возможностями и решаемыми бизнес задачами.
Измеряемые и рассчитываемые показатели эмоционального фона персонала в режиме реального времени передаются в облачный сервис CXM-Online, где в личном кабинете отображаются в виде диаграмм, графиков, индикаторов, выводятся на экран компьютера персонала и Дисплей Эмоций, автоматически в виде оперативных отчетов пересылаются в группу Telegram и ящики электронной почты.
Включает все составляющие комплектации Монитор Эмоционального Фона и необходимый для решения вашей бизнес задачи набор опций любого из следующих продуктов:
Метрики выполнения вербальной и эмоциональной составляющих стандарта обслуживания в режиме реального времени передаются в облачный сервис CXM-Online.
Базовая комплектация, предназначенная для самоконтроля персоналом своего эмоционального фона во время обслуживания клиентов. Измеряемые показатели отображаются на экране компьютера и могут сохраняться в CSV-файл.
| № | Описание |
|---|---|
| 1. | Лицензия на использование Windows-приложения FaceWatch (Зонд Эмоций) |
| 2. | ОПЦИОНАЛЬНО. WEB/IP камера |
| 3. | ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Присутствия ProLAN-109 |
| 4. | ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Речи (микрофон) |
| 5. | ОПЦИОНАЛЬНО. Услуги по внедрению |
Комплектация «Зеркало Эмоций» является базовой (минимально возможной). Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав данной комплектации, входит в состав всех других комплектаций продукта.
Доминирующая эмоция показывается цветом кита в пиктограмме FaceWatch (Зонд Эмоций), постоянно присутствующей на панели задач.
Функциональные возможности комплектации «Зеркало Эмоций» поддерживаются всеми комплектациями продукта.
Комплектация, предназначенная для централизованного мониторинга эмоционального фона персонала. Основное назначение – управление эмоциональным настроем персонала во время обслуживания клиентов.
Измеряемые и рассчитываемые показатели эмоционального фона персонала в режиме реального времени передаются в облачный сервис CXM-Online, где в личном кабинете отображаются в виде диаграмм, графиков, индикаторов, выводятся на экран компьютера персонала и Дисплей Эмоций, автоматически в виде оперативных отчетов пересылаются в группу Telegram и определенные ящики E-Mail.
| № | Описание |
|---|---|
| 1. | Лицензия на использование Windows-приложения FaceWatch (Зонд Эмоций) |
| 2. | Лицензия на использование Windows-приложения EPM-Agent Plus (Калькулятор Эмоций) |
| 3. | Лицензия на использование Windows-приложения LikeShow (Дисплей Эмоций) |
| 4. | Профессиональный web-сервис CXM-Online |
| 5. | ОПЦИОНАЛЬНО. WEB/IP камера |
| 6. | ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Присутствия ProLAN-109 |
| 7. | ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Речи (микрофон) |
| 8. | Услуги по внедрению |
| Эмоциональный Cлед - Динамика (Emotional Impact Dynamics, EID) | Вычисляется по формуле: EID = DPE-DNE |
| Эмоциональный Cлед - Взрывы (Emotional Impact Bursts, EIB) | Вычисляется по формуле: EIB = BPE-BNE |
| Эмоциональный Cлед - Уровень (Emotional Impact Level, EIL) | Вычисляется по формуле: EIL = АPE-АNE |
Полная комплектация, предназначенная для повышения эффективности персонала и усиления эмоциональной вовлеченности клиентов на основе двух решений:
Полная комплектация включает:
Воспринимаемое качество услуг и производительность продаж, как минимум, на ~ 70% зависят от того, что говорит персонал во время обслуживания клиентов и с каким эмоциональным фоном он это делает. Поэтому для эффективного управления воспринимаемым качеством услуг и производительностью продаж одновременно с оценкой воспринимаемого качества услуг необходимо контролировать выполнение персоналом вербальной и эмоциональной составляющей стандарта обслуживания.
Если для оценки воспринимаемого качества услуг используется Кнопка Лояльности, для контроля выполнения вербальной составляющей стандарта обслуживания – Электронный Тайный Покупатель или технология Продажи Качеством (ПРОК), а для контроля выполнения эмоциональной составляющей стандарта обслуживания – Сервис с Улыбкой, то это продукт Кнопка Лояльности ПРЕМИУМ.
Основные применения Кнопки Лояльности ПРЕМИУМ:
Кнопка Лояльности ПРЕМИУМ – это конструктор, позволяющий «из коробки» собрать не менее 105 разных продуктов для управления воспринимаемым качеством обслуживания и производительностью продаж.
Упрощенным экономичным вариантом Кнопки Лояльности ПРЕМИУМ, ориентированным на точки обслуживания клиентов, в которых нет прямых продаж (регистратура клиники, ресепшн в салоне оказания услуг, офис обслуживания, МФЦ, пункт выдачи заказов и т.п.) является решение Зрелый СОКОК.
В решении Зрелый СОКОК целевой функцией является воспринимаемое качество услуг, измеряемое с помощью Кнопки Лояльности СТАРТ, а вместо контроля выполнения вербальной составляющей стандарта обслуживания анализируется Голос клиента, содержащий информацию о причинах недовольства и/или восхищения полученными услугами.
Заполните форму и мы соберем продукт, соответствующий вашей задаче, формату обслуживания и бюджету.
Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу
